以傳播城市化專業知識為己任
2024年11月24日
星期日
設為首頁
|
加入收藏
搜索
“不知道”“不清楚”……明明撥打的是政府部門的便民電話，有時候得到的答復卻是“不便”。9月22日，中國市場學會服務質量專業委員會（簡稱服務委）透露，針對全國31個省區市180多個市、區、縣，共2700多個政府部門的便民電話進行的明察暗訪結果顯示，服務質量合格率僅為48.9%。(9月23日《京華時報》)
服務委針對全國31個省區市180多個市、區、縣，共2700多個政府部門的便民電話進行明察暗訪。應該說，調查結果是具有一定說服力的。但是，“服務委”的調查結果顯然不能讓人滿意。值得追問的是，民眾滿懷希望撥打政府部門公布的便民電話，聽到的卻是“不知道”、“不清楚”這樣的不便民回答，有的公共服務電話無人接聽，甚至是空號，撥打便民電話尋求便民服務的人該作何感想？這不是逼人知難而退嗎？政府便民電話不便民，既傷害民眾感情，也傷害政府形象。
半數以上的政府便民電話為何不便民？我們或許可以這樣理解，由于相關部門對便民電話的辦事效率缺乏監管問責機制，工作人員責任心不強；或者說把便民電話當做一個裝點門面的工具，并沒打算認真經營，也沒安排多少人接聽電話，接聽電話的人素質本身也差強人意，導致便民電話成了忽悠民意的道具。但他們沒有想到的是，不便民電話偏偏碰到了正在明察暗訪的服務委，才露出了馬腳。
向政府便民電話尋求便民服務的人肯定不少。在服務委明察暗訪之前，普通民眾肯定撥打過。不過沒有像服務委這樣明察暗訪、集中曝光而已。面對不便民電話，普通民眾即使心中有一百個不滿意，也只能一次次搖頭嘆息。如果不是服務委出面，“裝聾作啞”的便民電話還要忽悠多少善良的人們？
既然便民電話代表的是政府部門的形象，就應該提高接通效率，給民眾咨詢、投訴行個方便。便民電話雖然只是政府工作的一個環節，但便民電話不便民是一面鏡子。這面鏡子照出善惡美丑，照出政府的工作效率與公信形象。
服務委曝光此事以后，一段時間內政府便民電話服務或許會有所改善。但是要樹立政府公信形象，恐怕不是頭痛醫頭式整改這么簡單。政府公布幾部便民電話號碼不難，難的是如何提供良好的便民電話服務，給民眾帶來實實在在的便利。國慶長假即將來臨，自是民眾咨詢投訴的高峰時間。懾于輿論的壓力，在這段時間，有關方面或許會增加便民電話數量，多安排幾名工作人員值班，政府便民電話接聽者說“不知道”、“不清楚”的情況或許會有所減少。但是靠媒體曝光倒逼出來的便民電話又有多長的保質期呢？老實說，筆者對此并不敢抱以過高的期望。因為“媒體曝光，情況改變，事后反彈”的例子太多了。
因此，對便民電話不便民的怪現象，問題的關鍵不在于媒體曝光、輿論批評、應景整改。政府如果真想轉變工作作風、改變公眾印象的話，就應該拿出誠意為民眾服務。而提高便民電話接通率，方便民眾咨詢、投訴，只是政府的服務底線。進一步說，政府便民不僅要方便民眾打通，給民眾提供必要的咨詢服務，而且要切實幫助民眾解決問題。因此，建立長效機制，給有關部門與責任人套上制度緊箍咒，對怠慢工作、冷落民眾者嚴格問責，讓他們承擔便民電話不便民的成本與責任，十分重要。
不僅是政府便民電話要提供好便民服務，各級政府部門都應明確劃分工作責任，提高工作效率，認真服務民眾。如果政府部門怠慢民眾，忽悠民眾就應該有人為此承擔責任。惟有如此，才能真正提高公仆們的服務意識與危機意識。
