以傳播城市化專業知識為己任
2024年11月22日
星期五
設為首頁
|
加入收藏
搜索
唐 鈞:中國機構編制管理研究會副秘書長中國人民大學政府管理與改革研究中心副主任
張穎欣:中國人民大學公共管理學院碩士研究生
中共中央、國務院于2015年12月31日發布《關于深入推進城市執法體制改革，改進城市管理工作的指導意見》。《指導意見》針對城市管理工作存在的管理體制不順、職責邊界不清、法律法規不健全、管理方式簡單、服務意識不強、執法行為粗放等問題，提出2020年城市管理法律法規和標準體系基本完善、現代城市治理體系初步形成、人民民眾滿意度顯著提升等總體目標，以及理順管理體制、強化隊伍建設、提高執法水平、完善城市管理、創新治理方式、完善保障機制、加強組織領導7個方面的意見和細化的33條具體建議。
北京城管踐行中央要求，遵循《指導意見》，2016年以來從服務理念、治理方式和內、外部行動上樹立城管執法機關和城管隊員的良好形象，提升城管服務的滿意度，增進社會各界的理解和支持。北京城管的公共關系創新緊扣六點：（1）服務理念：以人為本，提高城管工作的認可度；（2）治理方式：以疏為主、疏堵結合，提升城管服務的滿意度；（3）內部控制措施：強化隊伍建設，樹立城管的良好形象；（4）內部控制措施：精細化管理和服務，提高城管的執法水平與形象美譽度；（5）外部合作方式：志愿服務，增進社會各界對城管的理解與支持；（6）外部合作方式：“智慧城管”，促進城管與社會各界的良性互動。
一、樹立以人為本的服務理念，提高城管工作的認可度
以人為本的服務理念是城管開展服務與管理工作的基本原則，也是提高城管工作認可度的重要前提。《指導意見》也指出，城管部門要“堅持以人為本”的基本原則，牢固樹立“為人民管理城市”的理念，強化宗旨意識和服務意識，落實惠民和便民措施，以民眾滿意為標準，切實解決社會各界最關心、最直接、最現實的問題，努力消除各種“城市病”。
北京城管樹立以人為本的服務理念，通過“線上+線下”與民溝通的多種途徑切實聽取民眾的訴求與意見，提高城管工作的認可度。
（一）“線上”互動：利用政務網站了解民眾訴求
北京城管采取“線上”互動的方式，利用政務網站實時了解民眾對城管執法工作的意見和要求并及時給予回應，發動和組織民眾以“線上”交流互動等形式積極參與城管工作。
北京市城管局官網開設“局長信箱”、“我要舉報”、“我要建議”、“我要咨詢”、“網上舉報結果查詢”等多個“線上”交流的欄目，方便民眾舉報、建議、咨詢和查詢舉報結果，受理的舉報、咨詢等也同時在北京市城管官網上公開。2016年第一季度，北京市城管局共接到來信288次、復議咨詢17次，正式受理審理復議案件2起。
同時，北京市城管局發布《關于2016年加強和改進首都城管執法工作的意見和建議》，征集民眾對城管執法工作的意見。民眾積極參與，反響熱烈，文件瀏覽次數達1萬多次，編輯次數達700多次，為2016年城管服務與管理提供了重要的意見與建議。
（二）“線下”互動：“城管走出去”+“民眾走進來”
北京城管同時采取“城管走出去”和“民眾走進來”的“線下”互動方式，一方面定期深入社區、學校直接與民眾交流互動、為民眾服務；另一方面定期開展信訪接待、“城管開放日”、“城管體驗日”等活動，了解民眾訴求，讓民眾直接感受城管的工作，提高城管工作的認可度。
1、“城管走出去”：定期深入社區、學校，直接與民眾互動交流
北京城管采取“城管走出去”的“線下”互動方式，定期深入社區、學校等，向民眾普及城管執法的工作目標、相關法律法規、取得的成就和存在問題，并提出改進辦法。
以北京西城區西長安街第一執法隊為例，2016年3月，北京西城區西長安街第一執法隊黨支部以“植根社區，服務居民”為目標，開展了“學雷鋒”系列活動，實施“定人、定責、定崗”的進社區工作制度，在轄區內設立城管服務臺，植根社區，服務民眾。
以北京延慶區第三執法隊為例，2016年5月27日，正值“六一”前夕，北京延慶區第三執法隊在延慶區第二幼兒園，開展了以“大手牽小手，共建美好家園”為主題的普法活動。城管隊員結合日常執法案例，針對街頭無照經營烤串、涼皮、麻辣燙等食品問題隱患，氫氣球、熒光棒等劣質小商品存在的安全隱患，以及針對散發、噴涂、張貼非法小廣告的危害等方面，通過圖文并貌的案例演示、生動活潑的講解，讓孩子們了解了更多的法律知識，潛移默化中從小樹立孩子們維護城市環境的意識，在日常生活中爭做文明小市民。
2、“民眾走進來”：定期舉辦“城管接待日”等活動，讓民眾直接感受城管工作
北京城管同時采取“民眾走進來”的“線下”互動方式，定期開展信訪活動，直接了解民眾的訴求；定期舉辦“城管接待日”、“城管體驗日”等活動，邀請民眾體驗城管工作，接待民眾參觀、座談；通過舉辦文藝活動等方式邀請民眾共同參與，拉近與民眾的距離。
2016年4月12日，北京市城管局邀請200名來自基層的城管隊員、城管志愿者、社區民眾觀看城管舞臺劇《那些年，我們一起追的小販》，以新穎的方式展現基層城管執法隊的日常工作和“疏堵結合”治理無照商販等小故事，更好地讓民眾理解和體會城管的工作，感受城管執法的進步，提高城管工作的認可度。
同時，北京市城管局每周定期開展信訪接待活動，在北京市城管局官網上發布信訪政策，說明接待時間、地點和相關的規定，方便民眾依法依規信訪。2016年第一季度，北京市城管局共接待來訪44批次；2015年第四季度，共接待來訪38批次。北京市城管局針對民眾的合理訴求和反映的真實問題進行回應和處理，更好地實現以人為本、為民服務的理念。
二、采取以疏為主、疏堵結合的治理方式，提升城管服務的滿意度
以疏為主、疏堵結合的治理方式是實現源頭治理的重要手段，執法過程中充分考慮和滿足執法相對人和普通民眾的合理訴求，變被動管理為主動服務，變末端執法為源頭治理，從源頭上預防和減少違法違規行為。《指導意見》也指出，城管部門要“堅持源頭治理”的基本原則，增強城市規劃、建設、管理的科學性、系統性和協調性，綜合考慮公共秩序管理和民眾生產生活需要，合理安排各類公共設施和空間布局，加強對城市規劃、建設實施情況的評估和反饋。
北京城管協助屬地政府和相關部門，通過以疏為主、疏堵結合的治理方式從源頭上減少違法行為的發生，推出一系列便民、利民措施，積極疏導和化解可能導致執法沖突的問題，同時引導街面謀生人員遵紀守法、合法經營，提升城管服務的滿意度。
以北京豐臺區城管為例，2016年北京豐臺區城管在對各種違法形態進行治理時，按照“疏堵結合”、“綜合治理”的工作原則，全面考慮民眾需求，在無照經營、小廣告、黑車、黑摩的等違法形態聚集點位，積極協調街鄉鎮建立便民菜點、設置信息發布欄、開通便民小巴等，切實方便民眾生活。
三、強化隊伍建設，樹立城管人員文明執法的良好形象
強化城管隊伍建設是規范城管執法的重要保障，是樹立城管人員文明執法的良好形象的重要前提。《指導意見》也指出，城管部門要“強化隊伍建設”，重點加強優化執法力量、嚴格隊伍管理、注重人才培養、規范協管隊伍等方面的工作，建設文明、高效、優秀的城管隊伍。
北京城管通過強化城管隊伍建設，嚴明紀律，規范執法，防止和減少城管人員違規暴力執法的現象，樹立城管人員文明執法的良好形象。
以北京懷柔區城管為例，2016年5月16日至27日，北京懷柔區城管對全區19個執法監察隊、12個科室的全體隊員進行了全封閉式培訓。培訓將理論學習與軍事訓練有機結合，通過學政治、學法律、學規范、學業務等系列教學活動，進一步加強城管綜合執法、綜合監管、綜合協調的工作職能；進一步樹立城管執法隊伍紀律嚴明，廉潔正氣；進一步營造爭創先進、爭創典型的良好氛圍。練就一支思想政治素質高、法制意識強、業務能力精的城管隊伍，達到“內強素質，外塑形象”的目的。
以北京通州區城管為例，2016年5月，北京通州區城管對全體城管隊員開展心理培訓課程，這已經是北京通州區城管自2014年以來第三年開展心理培訓課程。2016年的心理培訓課程更注重提高城管隊員的執法素養，讓隊員掌握與執法相對人溝通的方法，防止和減少城管人員違規暴力執法的現象；同時利用心理學的方式化解執法中的矛盾和糾紛，防止和減少執法相對人暴力抗法。自從開展了心理課程以后，北京通州區城管遇到的暴力抗法數量逐年下降，2016年1月1日至6月上旬未發生暴力抗法事件。
四、實現精細化管理和服務，提高城管執法水平和形象美譽度
精細化管理和服務是提高城管執法水平的重要手段和必經之路，同時也是提高城管部門和城管人員形象美譽度的重要方式。《指導意見》也指出，城管部門要“理順管理體制”，重點加強匡定管理職責、明確主管部門、下移執法重心等方面的工作，實現精細化管理和服務，提高城管執法水平。
北京城管致力于完善城管隊伍的內部管理機制，通過精細化管理和服務提升城管執法水平，提高城管部門和城管人員的形象美譽度。
2016年北京城管立足于實際，以北京豐臺區云崗執法隊為試點，堅持長效管理，著眼于完善區域合理劃分，完善內部管理制度，細化任務，層層分解，落實責任，在精細化管理和服務上取得良好的成效，逐漸實現“五化”管理。
“第一化”：區域合理劃分責任化。把轄區合理劃分成三大區域，責任到班，班到個人，做到班有責任、有壓力，隊員有擔子，增強了隊員的工作積極性、責任感、緊迫感，形成了想干事、會干事的良好氛圍。
“第二化”：千分制嚴明化。把日常工作細化分成若干項并賦予分值，采取定期考核與隨機考核相結合方式，將千分制考核融入日常管理中。
“第三化”：仔細巡查全面化。外出巡查中，堅持主要路段、地段重點化，深入細致地加大巡查力度，消除盲區。
“第四化”：建立健全臺帳規范化。將巡查情況及時整理歸檔，做到事事有記錄，處處有落實。
“第五化”：執法重點下移化。開展執法進社區、進學校，進企業、進工地、進市場活動，拓寬與民眾溝通渠道，增進民眾對城管工作的理解、支持與配合，營造“人人參與、齊抓共管、大家受益”的社會氛圍，形成“全社會參與、全過程控制、多領域覆蓋”的管理格局。
北京城管通過“五化”管理進一步向精細化管理與服務邁進，通過嚴謹的內部管理制度提高城管的執法水平，通過良好的執法成效進一步提升城管部門和城管人員的形象美譽度。
五、倡導城市管理志愿服務，增進社會各界對城管的理解與支持
城市管理志愿服務是加強社會各界與城管互動的橋梁，也是增進社會各界對城管工作理解與支持的重要途徑。《指導意見》也指出，城管部門要“創新治理方式”，倡導城市管理志愿服務，建立健全城市管理志愿服務宣傳動員、組織管理、激勵扶持等制度和組織協調機制，引導志愿者與民間組織、慈善機構和非營利性社會團體之間的交流合作，組織開展多形式、常態化的志愿服務活動。
北京城管通過志愿者服務，進一步強化“人民城市人民管”的多方主體參與城市管理服務體系，通過志愿者服務為城市管理和執法減少阻力，增加助力，增進社會各界對城管工作的理解與支持。
以北京西城區西長安街第一執法隊為例，2016年3月，北京西城區西長安街第一執法隊組建了城管志愿服務隊，定期在北京西單圖書大廈開展“城管+社區”宣傳活動。活動中，城管志愿者們現場為過往民眾宣傳戶外廣告管理辦法，并解答了有關執法程序、執行標準等相關問題；同時，也征集了民眾對城管工作的建議和意見，爭取民眾對城管工作的理解與支持。
以北京東城區交道口街道執法隊為例，2016年3月，北京東城區交道口街道執法隊聯合城管志愿者，在南鑼鼓巷開展了以“弘揚雷鋒精神，用心為民服務”為主題的宣傳活動。城管和志愿者在人流密集的南鑼鼓巷設立宣傳點，采取現場解答、發放資料、互動交流等形式，為民眾答疑解惑。活動中，城管與志愿者們向前來咨詢的民眾分發城管法律宣傳資料60余份，并耐心解答民眾提出的關于占道經營、違法建設、非法小廣告等城市管理方面的熱點、難點問題。通過與民眾面對面的交流，有效地宣傳了城市管理相關的法律法規；在為民眾服務的同時，也增進了社會各界對城管工作的理解與支持。
六、運用“智慧城管”統籌資源，促進城管與社會各界的良性互動
物聯網“智慧城管”是城管部門統籌資源、提升城市管理效能的重要平臺，“智慧城管”的運用也是促進城管與社會各界良性互動的重要手段。《指導意見》也指出，城管部門要“完善城市管理”，整合信息平臺、構建智慧城市，積極推進城市管理數字化、精細化、智慧化，綜合運用物聯網、云計算、大數據等現代信息技術，整合人口、交通、能源、建設等公共設施信息和公共基礎服務，拓展數字化城市管理平臺功能。加快數字化城市管理向智慧化升級，實現感知、分析、服務、指揮、監察“五位一體”。
2012年起，北京城管大力推進物聯網“智慧城管”建設，為民眾參與、共同治理城市提供了信息平臺，通過資源統籌提升了城市管理的效能，促進了城管與社會各界的良性互動，成為全國“智慧城管”建設的成功示例。
北京城管公共服務平臺以96310城管熱線服務體系為主要依托，以城管網站為主要載體，向民眾提供包括熱線電話、互聯網站、手機平臺、短信服務、城管崗亭、城管廣播在內的多渠道公共服務技術支撐。北京市城管局官網每周公開96310城管熱線的民眾舉報情況，2016年4月29日至2016年5月26日，96310城管熱線受理民眾舉報共35155件，城管熱線反饋率為87.9%，即時解決率為96.4%，滿意率為69.8%。
同時，北京市城管局通過“城管地圖”服務系統，打開城管執法基礎數據向民眾公開和與民眾互動的窗口。以“城管地圖”為依托，設置“我要買菜”欄目、“民眾城管通”手機應用等，既可以將面向街道、社區的執法信息，從各種維度直觀地展示給民眾，深化民眾對城管執法的認知和體驗；又可以讓民眾在地圖上直接將本社區城管執法方面的相關問題進行報告和反饋，實現城管監督舉報社會化。
北京城管在樹立以人為本的服務理念的基礎上，采取以疏為主、疏堵結合的治理方式，通過強化隊伍建設、實現精細化管理與服務等內部控制措施和倡導志愿服務、運用“智慧城管”等外部合作方式，在公共關系創新領域取得了良好的成效。2016年1月1日至6月上旬，新華網關于北京城管的正面新聞報道共7篇（占新華網關于北京城管新聞報道的70%），對比2015年同一時期新華網對北京城管的正面報道占比（40%）有了較大的提升。2016年新華網集中報道了北京城管日常服務和管理工作取得的良好成效，以及城管人員樂于助人、甘于奉獻的感人事件，體現了2016年北京城管在樹立良好形象、提升服務滿意度、增進理解、支持與認可等方面取得了較大的進步。
