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2024年11月24日
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“城管革命”下的武漢城管創新執法層出不窮，從眼神執法、鮮花執法到列隊執法、臥底體驗等，每一項舉措甫一推出就立馬引發輿論聚焦。近日，由江岸城管率先推出的“請商販為城管打分”之舉再次招惹爭議：有人“點贊”，認為這有助于城管文明執法；有人“拍磚”，認為這就像“請老鼠給貓打分”不利于城市管理。
在“城管”被污名化的語境下，城管盡管還沒有走入“塔西佗陷阱”，但至少還是陷入了“左右都不是”的尷尬境地，個中的無奈與無辜公眾知之不多、理解不夠。城市管理是一門遺憾的藝術，永遠不可能滿足所有人的所有要求。當大多數人需要整潔、舒適的城市環境與極少數人需要在城市里“自由”擺攤生存的矛盾沖突之時，城管只能取最大公約數，為滿足大多數人的需求去改善管理而不放任管理。
面對社會上的質疑和非議，城管要有包容之心，在批評聲中反求諸己、改善管理。只要堅持做正確的事、正確地做事，公眾的理解就會慢慢多起來。“請商販為城管打分”或許會滋生不敢管理的負效應，但從總體上看是人性執法、為民執法的積極作為，它傳遞出來的是一種社會正效應。
“請商販為城管打分”，是“360度考核法”（全方位考核法）在城市管理領域的創新應用，也是一種互聯網時代的創新思維，我認為值得提倡并可推而廣之。服務好不好，顧客說了算，是互聯網思維最顯著的特質之一。網購風行，不僅在于顧客方便選擇、支付快捷，更在于尊重顧客主導權的“顧客至上”理念與實踐。顧客擁有攸關商家生存的“評價權”，憑個人感受對產品和服務給好評、中評和差評。這種“倒逼機制”，催促商家提升產品質量與服務水平。城管做得好不好，商販有發言權。武漢城管借鑒網購模式，需要智慧、更需要膽識和自信。
城管的服務對象不僅是商販，更大的范圍是廣大市民。“請商販給城管打分”，只是這次城管考核新政的“斷章取義”，實際上市民的話語權相當重，市民投訴反饋等項目也在城管隊員的考核之列。如此一來，既能有效防止城管隊員只為市民滿意而惡待商販，也能有效防止城管隊員為了示好商販而疏于管理。在商販與市民的雙重考核之下，城管隊員的天平必須在兩者之間尋求平衡點，而這個平衡點正是城市管理需要達到的最佳狀態。
武漢城管持續創新執法方式方法，讓公眾看到了其改善管理、修正形象的專注與執著，這本身就是互聯網思維的專注極致特征。而且主動將其置于多元監督的陽光之下，也是互聯網思維合作共享特征的應有之義。互聯網思維還有一個特征是“24小時在線”。在城市繁華地段，小商小販經常用時間差來與城管打“游擊戰”，這暴露了城管24小時在線的缺失。城管隊員24小時在崗執法既無必要也無可能，但24小時在線管理與服務卻是可望而可及的。正在大力推進“數字城管”建設的武漢，應充分運用“大數據”挖掘大多數人的大多數需求，從而更好地做好管理與服務。
城市管理是一項復雜的系統工程，運用互聯網思維或可破解難點、消除疑點，最終讓城管既人性化又得人心。
