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2024年11月23日
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乘客上車(chē)前，司機(jī)不得有詢(xún)問(wèn)乘客目的地等挑客行為；別吃帶異味的食物。最新修訂的《出租車(chē)運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》（簡(jiǎn)稱(chēng)出租車(chē)運(yùn)營(yíng)國(guó)標(biāo)）為出租車(chē)司機(jī)制定了26條服務(wù)用語(yǔ)，以及多條服務(wù)要求。
縱覽整個(gè)國(guó)標(biāo)，它幾乎能代表我們對(duì)于出租車(chē)行業(yè)的全部美好想象——沒(méi)有異味，這是硬件上的標(biāo)準(zhǔn)；司機(jī)說(shuō)文明用語(yǔ)，這是軟件上的要求。然而，標(biāo)準(zhǔn)雖好，如果不能確保監(jiān)管的跟進(jìn)以及行業(yè)內(nèi)生動(dòng)力的激活，恐怕也只是中看不中用。由于嚴(yán)格的總量控制和“份子錢(qián)”運(yùn)營(yíng)機(jī)制，出租車(chē)行業(yè)形成了事實(shí)上的壟斷局面，這使得外部標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)，以及行業(yè)自發(fā)的內(nèi)生秩序的生成，充滿(mǎn)了太多的不確定性。
舉例說(shuō)，如果出租車(chē)公司，能夠輕松實(shí)現(xiàn)穩(wěn)賺不賠，又怎么會(huì)在乎乘客的投訴？反之，如出租司機(jī)能夠感受到競(jìng)爭(zhēng)的壓力，自然會(huì)傾向于以更好的服務(wù)態(tài)度去對(duì)待乘客。服務(wù)行業(yè)的特殊性在于，標(biāo)準(zhǔn)永遠(yuǎn)只是“下限”，服務(wù)能做多好，歸根結(jié)底要取決于服務(wù)者面對(duì)的生存壓力。出租車(chē)行業(yè)，的確需要標(biāo)準(zhǔn)明確一些“禁區(qū)”，但至于“文明用語(yǔ)”之類(lèi)的細(xì)節(jié)，還是要仰仗司機(jī)服務(wù)意識(shí)的激發(fā)。
當(dāng)然，出租車(chē)行業(yè)具有一定的公共服務(wù)性質(zhì)，不可能像一般服務(wù)行業(yè)完全受市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的約束。但卻并不意味著應(yīng)該否定或排斥市場(chǎng)自身的凈化作用。有必要看到，管理部門(mén)、出租車(chē)公司、司機(jī)三方所形成的封閉化行業(yè)形態(tài)，當(dāng)是市場(chǎng)亂象滋生的一個(gè)核心源頭。
管理部門(mén)出于管理上的便利，對(duì)出租車(chē)實(shí)行總量控制，加上出租車(chē)公司與司機(jī)之間的“份子錢(qián)”模式，導(dǎo)致市場(chǎng)的調(diào)節(jié)作用基本被瓦解。它一方面，使得供需調(diào)節(jié)失去市場(chǎng)靈敏，打車(chē)難就是一例；另一方面，封閉的市場(chǎng)格局，進(jìn)一步弱化了出租車(chē)公司和司機(jī)提高服務(wù)意識(shí)的動(dòng)力。這種背景下，國(guó)標(biāo)越美好，越會(huì)顯得不真實(shí)。
任何管理和標(biāo)準(zhǔn)都不能窮盡每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，這既是管理技術(shù)上的客觀(guān)局限，也是引入市場(chǎng)調(diào)節(jié)的必要所在。尊重市場(chǎng)的內(nèi)生秩序，學(xué)會(huì)從市場(chǎng)的角度去審視和解決社會(huì)問(wèn)題，而非一味仰仗“全能型”的行政管理手段，應(yīng)是現(xiàn)代政府必須遵循的施政之道。一個(gè)健康的行業(yè)生態(tài)，既有賴(lài)于管理標(biāo)準(zhǔn)的明確，亦需以合理的機(jī)制激發(fā)市場(chǎng)主體的內(nèi)生活力，以此才能實(shí)現(xiàn)管理成本與管理效率的雙向優(yōu)化。出租車(chē)行業(yè)要真正得以規(guī)范，同樣離不開(kāi)這樣的視角。
