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2024年11月24日
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8天時間，5個部門，無數電話，消費者尹小姐為了退掉一個在網上購買的假名牌耳機，可謂是費盡了工夫。雖然，尹小姐的堅持最終獲得了勝利，但卻再次暴露出網購者維權成本高的老問題?！罢l來保障網購者的權益？”依舊是一個待解的難題。
前不久，尹小姐在網上購買了一款已經停產的名牌二手耳機，收到貨品之后她確定該商品為假貨。在賣家提供了發票憑證、尹小姐拿不出網購平臺要求的“政府部門鑒定報告”的情況下，歷時8天，奔波了5個部門，撥打了無數通電話后，平臺終于判定尹小姐勝利。尹小姐對北京青年報記者說，“我就是一定要討個公道。”在這場艱苦卓絕的斗爭中，暴露出許多網絡購物監管方面的問題，尤其是消費者維權成本高、行政機關不作為以及網購平臺自身的責任問題。
遇假
賣家堅稱是“真貨”就是不退
很偶然的一個機會，來自黑龍江哈爾濱的尹小姐看到網店“風水本鋪”中售賣一款標注為“95成新”的魔聲錄音師耳機。原價2000多元，二手包郵只要790元，商品詳情中賣家用紅色大號字體寫著“純95新不議價”、“自用二手物品，售出不退不換，不接受中差評”、“拍下即為默認”，尹小姐不禁動了心。
雖然不懂耳機，但是這家信用4鉆的店鋪獲得了尹小姐的信任。尹小姐找到了賣家的同名微博，看到擁有超過3000個粉絲，還曬出了自己作為“奔跑吧兄弟”節目組工作人員的工作證。店鋪的地址在洛陽，而那期節目剛好在洛陽錄制。這些信息取得了尹小姐的信任。
尹小姐立刻點擊購買，并付款。4天之后，耳機到了，尹小姐迫不及待拆包試聽，但“聲音傳入耳朵的第一秒我就確定是假貨”。尹小姐氣憤地表示，雖然不懂耳機，但是這個耳機的音質太差了，“甚至不如蘋果手機自帶的耳機”。
氣憤之余，她立刻上網搜索“魔聲錄音師1.0如何辨別真偽”。各種“鑒別貼”讓尹小姐確定，自己買到的就是假貨。
這時，賣家看到物流信息中包裹已被簽收，便在網上對尹小姐說“趕緊確認了”。因為此時，尹小姐已經支付的790元還在第三方平臺賬戶中，一旦尹小姐確認收貨，第三方平臺就會打款給賣家。但如果尹小姐不操作，平臺也會在7天后自動打款給賣家。
尹小姐對賣家說：“我不能確認，你這不是真貨，我要申請退貨了。”賣家卻死咬著自己當初以1699元買的耳機，確定是真貨。
平臺
消費者要證明買到的是假貨
尹小姐購物的電商網站有一項服務，買家如果收到不符合的貨品，可以要求平臺介入。在雙方舉證后，平臺做出最終判定。尹小姐在網站上發起了“要求平臺介入”的要求，并申請退貨退款，理由是：對方為假冒品牌。
此時，尹小姐收到了平臺發來的一條短信，提醒尹小姐在48小時內在網購平臺上傳相關憑證，以便核實處理。憑證包括賣家承認假貨的聊天記錄截圖、商標權人的假貨鑒定報告憑證、政府部門提供的認定報告、實物拍攝與官網對比圖、官方售后服務維修點說明、明顯參數不符實物拍攝圖片等。
正當尹小姐想著自己該從哪里開具這些證明時，賣家“風水本鋪”上傳了關鍵性的證據：發票。這張發票顯示，2012年9月22日，賣家以優惠后1988元的價格從“北京世紀卓越信息技術有限公司”購買了一個魔聲錄音師耳機，顧客姓名與賣家的姓名完全相符。
尹小姐回憶，當初賣家不是說以1699元買的嗎？現在怎么成1988元了？況且，賣家有發票，為什么當初賣給自己的時候沒一并寄來呢？她在舉證中提出，實物和發票也許并不相符，要以實物為判定依據。
這時候賣家提出，也許尹小姐把實物“掉包了”。這讓尹小姐更加氣憤，她說，之前我都不知道這款耳機如何使用，何談掉包？兩人繼續舉證，但都沒有決定性證據。尹小姐很失望，但她決定，這一次，一定要討個公道。
奔波
多個相關部門全“不管”
第二天一大早，尹小姐來到哈爾濱市工商局，工商局的人聽說這是網購出現的問題，表示“你這種情況不在我們的受理范圍之內，你得去網監局”。
尹小姐隨即趕往哈爾濱市工商局網監分局。網監局的工作人員也對尹小姐說：“你這種情況不在我們的受理范圍之內。原來這事歸我們網監局管，現在工商局和質監部門合并為市場監督管理局以后你這種情況就不歸我們網監局管了?！?/p>
尹小姐又按照網監局的說法，來到哈爾濱市市場監督管理局，但這一次她直接被拒之門外。再三求情下，保安才提供了一個辦公室電話號碼給她。辦公室的工作人員在電話中告訴尹小姐，這種情況有兩種解決辦法：一個是找質量檢測部門；另一個是找賣家所在的洛陽市市場監督管理局。
一上午的時間，被踢皮球般推脫，跑了三個地方，依舊沒有找到負責的政府部門。
為了防止再次白跑，尹小姐先給哈爾濱市產品質量監督檢驗院打電話。得到的回答是“管不了”，因為這里只負責檢驗商品的各項指標是否符合國家標準，并不能驗證商品品牌的真偽。
無奈中，尹小姐想到了消費者維權熱線12315，但是工作人員的回復讓她心里又涼了一大截，對方表示，品牌的真偽只有這個品牌的廠家才能鑒別是否正品，其他任何機構都無法鑒別。
尹小姐說，短信中要求出具的“政府部門提供的認定報告”就是一個悖論，根本不存在這樣的政府部門。尹小姐說，“這種要求根本就是違法的?！?/p>
出招
“能想的辦法都想了”還是沒轍
錄音師系列是魔聲和beats合作的首款耳機。2012年，魔聲公司和beats公司分道揚鑣，錄音師系列被分到了beats旗下。2014年，beats被蘋果公司收購。
12315提到了品牌商，于是尹小姐來到beats的售后服務點，beats的工作人員要求尹小姐出示發票，沒有發票無法享受售后服務。
隨后，尹小姐抱著最后一絲希望來到了“魔聲”售后服務處，工作人員表示，自從兩個公司分家后，魔聲就沒有資質受理任何帶有“beats”商標的產品了。而這款耳機上僅有“beats”一個logo，不屬于魔聲的售后范圍。
跑了整整一天，尹小姐這下徹底沒轍了。自己能想到的辦法，都想了；能去的地方，也都去了。尹小姐只好求助親友。
一個在工商局工作的叔叔在得知尹小姐的遭遇后表示，尹小姐可以通過工商局發函，委托對方品牌廠商的鑒定部門出具鑒定報告，但前提是該品牌有相關鑒定機構。不幸的是，beats并沒有這樣的鑒定機構。
尹小姐還得知，有一個方法可以得到假貨的書面證明：把耳機返廠維修，如果是假貨，廠家會直接沒收并出具沒收原因的信函。但是，尹小姐想，首先耳機沒有維修的理由；其次，如果被沒收了，那自己拿什么去退貨呢？
勝利
歷時8天才開啟的退貨流程
尹小姐并沒有放棄，這時她得知自己的一個朋友有同一型號的正品，想到之前看過的鑒定貼，她準備在舉證中用二者的參數對比來證明自己買到的是假貨。隨后，她將產品的重量、長度、logo等一一對比、拍照、上傳。賣家在不斷的解釋中，也推翻了之前“掉包”的說法。這些“明顯參數不符實物拍攝圖片”終于得到了平臺的認可。
此外，尹小姐還發現，當初賣家提供的發票照片也是偽造的，賣家將另一張相同商品的發票的“顧客信息”改成了自己的。
歷時8天，平臺處理人終于判定尹小姐獲勝，為她開啟退貨流程，郵費由賣家承擔。
遺憾
舉報售假店鋪又被“踢皮球”
輾轉5個部門，打了無數電話，想盡一切辦法，尹小姐的“退貨的權利”來之不易。但是，直到目前為止，這家店鋪還在正常營業。尹小姐說，“認識他的人來跟我說，他的店里沒有什么真貨，他就是靠賣假貨騙錢?！倍遥⒉┲械恼掌?，也全部是盜圖。
她報警，說這家店鋪涉嫌詐騙。但是得到的又是一個接一個的踢皮球。哈爾濱當地的警方說，賣家詐騙，那就要到賣家所在地洛陽報案。洛陽警方說，你在哈爾濱，你應該在哈爾濱報案。再打12315，也得到了“無法解答”的回復。供圖/視覺中國
專家觀點
電商讓消費者證明產品是假“強人所難”
為此，北青報記者咨詢了京衡律師集團上海事務所律師余超。余超說，首先，該賣家的行為是典型的“消費欺詐”，這不同于刑法上的“詐騙罪”，而是一種“明知假貨而售假”的行為，偽造發票就是典型的證據。根據消費者保護法第55條，除了退貨退款外，賣家還應當對消費者進行三倍的賠償。
其次，對于平臺在該事件中需要承擔的責任，余超表示，只有在平臺明知或應知賣家銷售假貨，而沒有采取必要措施的情況下，才承擔連帶責任。但是，網購平臺在收到尹小姐的維權申請后，要求尹小姐提交各種證據，“證明產品是假就強人所難了”。
最后，也是最重要的，是工商行政機關的不作為。工商行政機關負有“打假”的行政職能，應當在接到消費者的投訴之后就介入調查，核實投訴內容。因為普通老百姓是沒有調查權的，而行政機關作為公權力機關，掌握資源、擁有調查權力，有義務履行職責。在這個事件中，工商部門把行政機關介入的門檻提高到舉證，是不應當的。行政機關不能坐在那邊等著消費者拿證據，自己只充當仲裁者的角色。
這里面還有一個誤區，即“投訴”和“證明假貨”是兩個概念。消費者只負責投訴；而判斷銷售者有沒有違法行為，應該由行政機關負責查明。余超說，這就好像受害人只負責報案，而判斷對方是否違法，則是公安機關的事情。“從本案來看，消費者歷經艱辛舉證，實際上增加了消費者的維權成本，變相保護了知假售假者。”余超說。
那尹小姐“正確的打開方式”是怎樣的呢？余超說，在該案例中，尹小姐發現自己在網上買到的是假貨，在只有線索，而無法舉證的情況下，尹小姐應當向工商行政機關投訴。她可以提出書面申請，要求行政機關調查、處理，而不需要自己舉證。工商局在收到申請后，必須在60天內處理、調查此事，比如可以要求賣家出示購買發票，驗證發票的真偽，委托品牌廠商或者有資質的部門進行鑒定，甚至調查賣家的實體店鋪中是否還有更多假貨存貨等。否則，工商局就屬于行政不作為，尹小姐可以直接到法院起訴。法院在審理該類案件時，只要求行政機關證明自己沒有過錯，尹小姐則無需舉證。而起訴行政不作為的案件，僅收取50元的行政訴訟費。
財經觀察
誰來保障網購者的權益？
8天時間，5個部門，無數電話，該事件暴露出最大的問題是網購者維權成本高。在網絡購物已經成為一種趨勢，甚至是一種生活方式的今天，“誰來保障網購者的權益？”依舊是一個問題。
消費者在面對商家時，由于信息不對稱，本身就處于劣勢。而網絡的匿名性加劇了這種不對稱。加之交易雙方一般處于異地，更增加了消費者的維權成本。
從律師的解答中可以看出，行政機關是消費者在遭遇侵權時最有效、最便捷的求助機構。工商行政機關有義務保障消費者權利，在接到消費者投訴后，必須參與調查、委托鑒定等。行政機關的互相推諉、不作為，甚至要求消費者自行舉證，是“強人所難”，更是違法行為。
但是，網購平臺本身是否能夠利用自身的優勢更好地維護消費者的利益呢？網購時，消費者首先看重的是網購平臺的信譽，期待得到網購平臺的保護，而平臺不但事先對銷售者進行過審核，也擁有更多信息，這些都可以是保護消費者的有利條件。因此，平臺應當主動在準入門檻、信息審核、協助維權等環節發揮更大的作用，積極保障平臺全體消費者的權益，凈化網絡購物環境，最終不僅保護了消費者的權益，更提升了平臺本身的信譽。
在這個事件中，平臺在接到尹小姐的投訴后，不僅沒有積極參與調查，提醒或幫助尹小姐向工商機關提出申請，反而要求尹小姐舉證，或許沒有違法，但卻傷害了一個平臺忠實用戶的心。
事實上，如果能最終判定店家確實知假售假，除了退貨退款外，平臺也應該對店家進行相應的處罰，比如沒收保證金，甚至關閉該店，永久禁止賣家在平臺上開店的權利。然而如今，店鋪依舊正常營業，尹小姐也沒有拿到賠償。不知道下一個收到假貨的用戶，還有沒有尹小姐這般倔強與幸運？
