時間：2019-12-09 10:30:16
來源：光明網-時評頻道 作者：然玉
如今，很多企業都采用了智能客服，但由于技術發展水平有限和管理不善等原因，智能客服常常不能順利解決用戶的問題。很多時候，智能客服還給人留下了“兜圈子”“冷冰冰”的印象。《中國青年報》的調查顯示，91.9%的受訪者使用過智能客服，57.9%的受訪者直言智能客服會理解不了顧客提出的問題，答非所問，49.3%的受訪者認為智能客服會用固定的話術應付人，解決不了實際問題。
說是智能客服，卻一點也不智能：“當我輸入了很長一段話描述問題，智能客服馬上只回復一句‘不好意思’?！笨v使隔著屏幕，我們也能感受到網友那滿滿的氣憤和絕望。現實中許多智能客服的用戶體驗堪稱災難，東拉西扯解決不了實際問題不說，更是嚴重耽誤了消費者的時間、浪費了消費者的感情。
現階段，大多數智能客服，根本擔不起“智能”二字。其與其說是一種成熟的技術工具，不若理解為是炒作的營銷噱頭。所謂智能客服，其內核其實很簡單、很原始。從本質上說，這就是一套數據集納、詞庫觸發以及列表檢索系統。具體而言，就是將常見的客戶提問加以匯編，并提前準備好“答案”，并在具體對話框下通過關鍵詞觸動預設信息的分配派發——這能算是智能嗎？
57.9%的受訪者表示，智能客服理解不了顧客提出的問題，答非所問，這一點都不奇怪。首先，許多智能客服后臺的數據庫還不夠大，觸發字還不夠多、“觸發機制”還不夠靈敏；再者說，市面上絕大多數智能客服系統，都沒有更高層級的語義識別、啟發式算法以及模糊邏輯的技術支撐……這兩大因素直接導致了，智能客服適用場景極其有限，所能發揮的作用微乎其微。消費者被智能客服搞到崩潰，也只能是大概率事件。
言必稱智能，近年來幾乎已成為互聯網領域的一種流行病。一個尷尬的現實是，學界科研層面有關人工智能的探索尚在踽踽而行，但市場應用層面所謂“人工智能”卻已遍地開花。智能客服的翻車表現，最直觀揭示了這其間的泡沫。當然，一些企業在此方面明知不可為而為之，也是醉翁之意不在酒。不論是以人工智能應付答疑、拖延時間，又或是藉此減少雇員、壓縮人工成本，這其間太多的小算計昭然若揭。說到底，不尊重消費者的企業，終將為消費者所棄。
