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2024年11月24日
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10月27日從商務部獲悉，商務部發布《關于加快居民生活服務業線上線下融合創新發展的實施意見》。《意見》提出工作目標，通過加快推進居民生活服務業線上線下融合創新發展，形成一批有效滿足居民生活服務需求、具有較強專業化服務能力的本地生活服務平臺；培育一批創新型生活服務企業，并從中成長出引領未來居民生活服務業發展的骨干企業，形成新的業態和經濟增長點；培養一支引領互聯網時代發展的從業人員隊伍，能為居民提供良好的用戶體驗，滿足人民群眾對多樣性、便利化的生活服務需求。
《意見》指出四項基本原則，一是堅持市場主導與政府引導相結合。二是堅持網絡經濟與實體經濟相結合。三是堅持政策落實與政策創新相結合。四是堅持消費者體驗與企業轉型相結合。
《意見》明確重點任務，包括推動模式創新，鼓勵居民生活服務企業創新商業模式，采用團購式、體驗式、上門式、配送式等線上到線下融合發展模式，實現企業多元化發展。整合各類公用設施和社會資源，統籌建設和改造餐飲、住宿、家政、洗染、維修、美發美容等居民生活服務網點，完善一站式便民綜合服務體系。加強政策引導。各地商務主管部門要用好中央財政服務業發展專項資金，引導居民生活服務企業創新發展。依托以市場化方式發展養老服務產業試點，積極推進智能化養老服務消費。還要破除體制障礙，規范市場秩序，健全信用體系，開展典型示范。
齊魯證券分析師表示，傳統零售企業正轉型向互聯網零售模式，從長期而言，轉型期間所形成的有效商業模式，可以增加企業線上線下融合經驗的積累。A股中蘇寧云商、永輝超市、步步高等上市公司，涉及生活服務業線上線下融合業務。
以下為意見全文：
商務部關于加快居民生活服務業線上線下融合創新發展的實施意見
各省、自治區、直轄市、計劃單列市及新疆生產建設兵團商務主管部門：
為貫徹落實《國務院辦公廳關于推進線上線下互動加快商貿流通創新發展轉型升級的意見》(國辦發〔2015〕72號)文件精神，推動互聯網技術在居民生活服務領域的廣泛應用，加快居民生活服務業線上線下融合創新發展，現提出如下實施意見：
一、總體要求
(一)指導思想。全面貫徹黨的十八大和十八屆二中、三中、四中全會精神，按照黨中央、國務院決策部署，加快互聯網與居民生活服務業融合創新發展，優化資源配置，提升服務質量，推進政策創新、管理創新和服務創新，創造公平競爭、開放有序、優質安全的居民生活服務線上線下發展環境，進一步激發居民生活服務領域創新動力，加快推動居民生活服務業轉型發展。
(二)基本原則。一是堅持市場主導與政府引導相結合。充分發揮市場配置資源的決定性作用，在政府引導和支持下，更好地發揮企業的主體作用。二是堅持網絡經濟與實體經濟相結合。以促進實體經濟發展為主線，采用互聯網技術推動居民生活服務業轉型升級，滿足大眾個性化多樣性的消費需求，實現勞動力、資金、信息等資源的高效流轉，加快創新成果轉化。三是堅持政策落實與政策創新相結合。多措并舉，優化公共服務，完善本地居民生活服務線上線下發展政策體系，加大政策集成與創新力度。四是堅持消費者體驗與企業轉型相結合。以用戶體驗為出發點再造企業業務流程和組織架構，構建以消費者為中心的、靈活動態的商業模式和營銷方法。
(三)工作目標。通過加快推進居民生活服務業線上線下融合創新發展，形成一批有效滿足居民生活服務需求、具有較強專業化服務能力的本地生活服務平臺；培育一批創新型生活服務企業，并從中成長出引領未來居民生活服務業發展的骨干企業，形成新的業態和經濟增長點；培養一支引領互聯網時代發展的從業人員隊伍，能為居民提供良好的用戶體驗，滿足人民群眾對多樣性、便利化的生活服務需求。
二、重點任務
(四)推動模式創新。鼓勵居民生活服務企業創新商業模式，采用團購式、體驗式、上門式、配送式等線上到線下融合發展模式，實現企業多元化發展。整合各類公用設施和社會資源，統籌建設和改造餐飲、住宿、家政、洗染、維修、美發美容等居民生活服務網點，完善一站式便民綜合服務體系。鼓勵餐飲企業通過團購式、配送式、上門服務式等，實現外賣、訂座、點餐、半成品配送、廚師上門等服務線上線下融合創新發展。支持住宿企業依托網點優勢，利用微信、微博、客戶端等建立直銷體系，提供方便快捷的預訂住宿服務；充分利用第三方酒店在線預訂平臺拓展營銷渠道；加快建設民宿短租平臺，開發閑置資源，擴大住宿服務供給。支持家政服務業與互聯網深度融合，建立集聚家政服務人員的服務平臺，方便消費者選擇服務；鼓勵發展集聚家政服務企業的信息平臺，向會員企業提供技術支持，并對其進行規范管理；引導各類家政和養老信息平臺提供面向老年人的在線咨詢、法律援助、健康保險、醫療護理等服務。支持洗染、維修、美容美發等行業依托已有電商平臺或自有服務平臺，開展上門取送、到家服務等業務，拓展營銷渠道。
(五)加強政策引導。各地商務主管部門要用好中央財政服務業發展專項資金，引導居民生活服務企業創新發展。有條件的地區要設立促進居民生活服務業創新發展資金，支持居民生活服務業線上線下融合。引導居民生活服務企業充分發揮多層次資本市場作用，通過互聯網股權眾籌等方式，為創新發展獲取金融資源。圍繞構建企業間、產業間的交互、跨界和協同體系，研究出臺政策措施。依托以市場化方式發展養老服務產業試點，積極推進智能化養老服務消費。通過開展優化環境促進餐飲業轉型發展試點，推動餐飲業線上線下融合。各地商務主管部門視情開展居民生活服務業線上線下融合創新試點和示范工作。
(六)破除體制障礙。各地商務主管部門要按照職權法定原則，對現有行政職權進行清理、調整，優化權力運行機制，加強事中事后監管。要堅持問題導向，以有利于居民生活服務業轉型創新為出發點，把群眾生活密切相關的事項放在優先位置，著力解決服務差、服務貴等社會反映強烈的突出問題，讓群眾切實感受到居民生活服務業創新發展帶來的變化。對于不在商務主管部門職權范圍內的體制機制障礙，要積極協調有關部門予以解決。
(七)規范市場秩序。按照國務院職能轉變和簡政放權的要求，加強對居民生活服務質量的監管，通過制定企業標準、社團標準提升服務質量。規范居民生活服務企業線上線下競爭行為，建立開放、公平、誠信的市場競爭環境，加強個人信息保護工作。加強反壟斷監測，及時發現和制止壟斷協議和濫用市場支配地位等不公平競爭行為。完善部門、群團、行業組織等信息共享和職能銜接機制，切實保護消費者利益。鼓勵居民生活服務類平臺完善點評機制和懲戒機制，通過信息公開，加強行業自律。
(八)健全信用體系。按照《商務部關于加快推進商務誠信建設工作的實施意見》(商秩函〔2014〕772號)的總體要求，加快建立居民生活服務業行政管理信息共享機制，整合政務信息資源，實現部門信息互通共享；建立市場化生活服務綜合信用評價機制，保障消費者權益；建立第三方信用評價機制，客觀、公正反映信用建設情況。各地商務主管部門要引導企業建立包括用戶信息認證、信用等級評價、業務流程保障、懲惡揚善機制等內容的信用體系。支持第三方消費點評平臺建設，打擊虛假點評，讓商家承擔更多責任，維護消費者權益。
(九)開展典型示范。各地商務主管部門要深度挖掘居民生活服務業創新發展的先進典型，在制訂科學合理的評價標準和嚴格規范的遴選程序前提下，推薦一批影響力大、帶動性強、示范效應好的典型企業，引領行業有針對性的推進線上線下融合發展。通過現場經驗交流會、新聞媒體和政府公眾信息平臺等渠道，推廣先進典型，擴大社會影響，調動社會資本積極參與居民生活服務業發展，在全社會形成支持發展居民生活服務業的良好氛圍。
三、保障措施
(十)明確工作重點。要以促進實體經濟發展為主線，倡導網絡化、數字化、智能化生活方式，重點發展大眾化餐飲、住宿、家政、洗染、維修等居民生活服務業態的線上線下創新與轉型，著力發展面向老年人的訂餐、家政、咨詢等上門服務。
(十一)加強人才培養。各地商務主管部門要加強人才培訓，培養一批掌握商業經營管理和信息化應用知識的高端緊缺人才。推動大專院校、培訓機構、行業組織等開設互聯網創業教育課程，培養一批符合行業發展要求的優質服務員隊伍。
(十四)發揮協會作用。支持生活服務領域行業組織建設，特別是鼓勵民間行業社團發展。鼓勵行業組織根據發展實際搭建企業協作平臺，制訂社團標準，開展行業自律，加強行業研究，宣傳先進典型，開展人員培訓。
各地商務主管部門要高度重視推進居民生活服務業線上線下融合創新發展工作，強化互聯網思維和創新意識，加強與相關部門的工作協調，加強情況調研，完善政策措施，認真抓好落實工作。
商務部
2015年7月
