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2024年11月24日
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微博曝出的春節宰客事件，對海南旅游來說，無疑是又一起公關危機。當地相關部門的應對表現，讓人不禁聯想起2007年春節四川遂寧游客一家5口在三亞被打的惡性事件。
5年前，三亞市不僅在事后迅速展開調查，嚴懲打人者，有關領導還給被打游客打電話致歉，甚至由市委常委帶隊來到遂寧登門道歉。最終，不僅被打者成為三亞“友好使者”，而且遂寧與三亞還締結為友好城市，危機得到圓滿化解。
可惜，5年過去，當地相關部門的“零投訴”回應，卻在微博上遭到網友一致指責。
2012年春節宰客事件
零投訴=投訴等于零？
三亞危機公關遭網友嘲笑
1月29日下午，三亞市政府新聞辦的官方微博連發3條，回應了此次“春節宰客”事件，引發網友熱議。由于其回應的內容存在爭議，每條微博都遭到大量網友嘲笑、質疑。截至昨日22時，這3條微博合計已被轉發近2萬次，評論近1萬條。
第1條微博
@三亞市政府新聞辦：節后上班第一天，發現新浪微博《在三亞吃海鮮被宰，引發熱議》，跟帖人數至中午三萬多人。這條微博引起三亞市委、市政府主要領導高度重視，批示：要迅速深入調查，決不容忍欺客宰客現象影響三亞，影響海南國際旅游島的形象。
@瞳行攝：三亞的惡劣事情不是一天半天能形成的，都是長期被當地政府放任自流慣出來的。三亞政府不作為，三亞永遠都只會是國際宰人島。
@經緯張穎：人家三亞政府真的現在才知道嘛。大家理解下，給人家三五年整頓時間再考慮去唄。
第2條微博
@三亞市政府新聞辦：三亞市工商和物價部門迅速行動，緊急召開了專題會議，聯系微博作者羅迪，并通過羅迪找到了高先生（羅迪不是親歷者，高先生才是）和那家海鮮店。已勒令該店停業整頓，調查組已進店調查取證和處理。三亞對欺客宰客行為，決不姑息，嚴罰不貸。
@老郭三十：處理速度還行，希望能從根源上治理一下。
@Helo_Windy：對旅客的交待呢？被敲詐的錢退給旅客了嗎？
@海龍灣姚姨：三亞市工商和物價部門迅速行動的應是全面的檢查，而不僅是此家。
第3條微博
@三亞市政府新聞辦：感謝游客、網民和媒體對三亞的關注、關心和熱愛。今年春節黃金周在食品衛生、誠信經營等方面三亞沒有接到一個投訴、舉報電話，說明整個旅游市場秩序穩定、良好。
@宋英杰：沒有接到一個投訴、舉報電話，就能說明整個旅游市場秩序穩定、良好？
@深圳客：沒有接到一個投訴，那網上鋪天蓋地的帖子算什么？
@李建在路上：三亞政府和新聞辦這么干只會更加抹黑自己，誰還敢去？
@王小山：說明哀莫大于心死，沒人相信投訴管用了。
同步播報>>>
記者想采訪 多部門電話無人接聽
為何“宰客”如此猖獗？為何年年整治卻無法根除？頻頻曝出的負面新聞，對當地旅游業的影響有多大？又該如何補救？昨日下午，天府早報記者想就這些問題采訪海南旅發會、旅游局、三亞市委外宣辦等單位，經過多次撥打，這些單位的電話均無人接聽。
“防宰”網站提醒 三亞是重災區要十二分小心
“海南旅游宰客現象集中發生在三亞和海口兩地，尤以三亞為甚。去三亞旅游的人一定打起十二分精神來，否則難免會中招。”這段文字出現在一家供網友曝光“被宰”經歷的網站上。在該網站海南專區，記錄了60條“宰客”案例，其中僅三亞便有47例，堪稱“宰客”重災區。
2007年春節打人事件
游客被打 三亞領導來川道歉
2007年3月中旬，四川遂寧游客徐先生在網上發出《如此令人惡心的三亞》一文，講述了他家5口人春節期間在天涯海角風景區所遭遇到的無禮對待。這一惡劣事件引發全國激烈反響。三亞市領導高度重視，指示成立專門小組迅速展開調查。有關領導還給徐先生打電話致歉，并向徐先生一家發出了重游三亞的邀請。“憤怒的老驢”在帖子中稱，2007年2月25日他們一家5口春節期間赴天涯海角旅游，到達“天涯石”并準備拍照時，此前一直跟著他們的商販圍了上來。一番口舌之戰后，一個商販舉起手里的項鏈砸向徐某的父親。部分商販趁機起哄圍攻，時間長達十幾分鐘，而在此期間，沒有一個景區的保安出現。在派出所里等了差不多兩個小時才做筆錄。
晚上11點半，鳳凰鎮鎮政府的副書記和天涯海角景區的保安隊長楊云來到派出所。副書記向“憤怒的老驢”一家道歉，并說：“其實這只是一個誤會，我給那些人也說了，他們要求你們給他們賠個禮道個歉就算了。”于是，為了家人的安全，67歲的老父親對圍在派出所的那群人說：“對不起，我們給你們賠禮道歉了！”并給他們鞠了一躬。
危機公關三部曲
第一部：事后迅速查處
打人事件3月中旬曝光后，三亞市迅速展開調查；市委常委、常務副市長嚴之堯還給徐先生打電話致歉。
天涯海角風景區總經理、保安部長，天涯邊防派出所的所長及指導員等隨后被免職。打人商販被刑事拘留15天。三亞市委、市政府還成立專門工作組，對天涯海角風景區進行綜合整治。
第二部：專程來川道歉
9月14日，三亞市委常委、宣傳部部長張萍帶隊的一行7人，專程來到四川遂寧，看望徐先生一家，并向他們通報近半年來天涯海角景區的整治效果，邀請徐先生及家人再次到三亞旅游觀光。對此，徐先生表示非常意外，并比較滿意。
第三部：營銷城市關系
11月18日，三亞市有關部門領導為徐先生頒發了“友好使者”的榮譽稱號。遂寧與三亞還正式締結為友好城市。打人事件引發的公關危機至此圓滿化解。
（綜合天府早報2007年相關報道）
記者手記>>>
為何“宰客”頻發？
雖然三亞市政府新聞辦官方微博此前聲稱“今年春節黃金周在食品衛生、誠信經營等方面三亞沒有接到一個投訴、舉報電話”，但是在網上搜索“海南宰客”等關鍵詞，可以得出55萬余個結果。我未曾去過海南，從未到過三亞，只在媒體報道中見過它的風景，聽過它的規劃。我曾經為這座陌生的島嶼祝福，曾經向往這里的海水沙灘，垂涎這里的美味海鮮……然而，當我看到幾十萬條去海南旅游被宰的搜索結果，我忽然覺得，去那里旅游好像是在給自己找Trouble。
“我”是誰？這個“我”現在代表很多網友，無數海南島的潛在消費者。“我”或許曾到日本旅游，那里幾乎沒有宰客，行業的自律讓人放心；或許曾在意大利坐過觀光馬車，2小時被“宰”了550歐元，但人家的旅游部長都能站出來打抱不平“我”相信正因為“宰客”的少，才能引起他的注意，并非是因為“我”身份顯赫。
然而在海南島，常年“嚴打”，“一次性死亡”的懲罰之劍高懸，“我”卻一次次被宰，打投訴電話卻屢遭踢皮球，最后“我”還看到他們說“零投訴”……“我”不知道這其中出了什么問題，難道宰“我”的是另一個海南？
記者 肖小波 唐智增 胡佳麗
