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2024年11月24日
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平時經常上網購物，和快遞員打交道特別多。快遞員很辛苦，這不必多說。但不能說因為辛苦，就可以不管服務質量了。有次購買燈具，廠商發貨過來，幾個包裹一查，燈罩玻璃破掉好幾個。退回重新再發，廠家特地在箱子上釘木條，還是又破了幾個。問快遞人員，他雙手一擺：沒辦法，就是這樣的。
這么批評快遞業可能也并不公允。畢竟這里頭有個破損概率，而且這和廠商包裝也有莫大關系。此外價錢也是個問題。同樣一件包裹，交給順豐等大快遞公司，情況肯定要好一些。不過順豐價格高，許多網商承受不起。問題是，無論價格高低，基本的服務水準總該保持才對。現在許多主要做網購業務的快遞公司，因為打價格牌而忽略了提高服務水平，這么做，最終難免連自己牌子都給砸掉了。近年來，快遞業一直是消費者投訴維權的熱點，這很能說明問題。
近日，國家郵政局發出通知，要求業務旺季期間快遞企業不得擅自停止經營，春節期間要安排值班人員。這則通知的背景很簡單，就是年關臨近，各種網商促銷活動頻繁，快遞業面臨高峰期壓力。在這背景下，快遞行業很容易出現滾存擠壓、野蠻分揀、延誤破損等損害消費者合法權益現象。
還別說，“雙十一”、“雙十二”期間，我就遭遇了幾次類似情況。“雙十一”那時，湊巧要寄個快遞，打電話給快遞公司，對方直接說：你找別家吧，我們這幾天全忙著應付淘寶了。至于“雙十二”那次，則是因為抵不住打折誘惑，從淘寶買了幾件東西。結果倒好，過了好幾天還不見發貨。一問，快遞實在太忙了，發不出來。
從這角度看，國家郵政局確有必要對快遞業提出規范化要求，這不失為提高快遞業管理服務水平的一個途徑。物流是現代服務業的一大組成部分，物流體系是否發達直接影響市場的正常運作，不能把快遞業看成送送東西、跑跑腿那么簡單。國內快遞業起步晚、發展快，難免出現魚龍混雜、服務不規范等現象。從快遞業自身管理來看，包括人員培訓、內部管理、流程操作等多方面，也還有很大提升空間。這就需要從完善法規和行業監管上入手，引導快遞業走向規范化。
光靠法規約束、政策引導，當然還不足以讓快遞業高效、規范運作起來。在這其中，充分發揮市場競爭機制，仍然是帶動快遞業迅速成長的主要途徑。國家郵政局要求快遞業不得擅自停止經營，春節期間要安排值班人員，這固然沒錯，但從企業角度來看，春節期間繼續運營，經營成本必然大幅提升，而如果不漲價，企業難免就會虧本經營。在這情況下，如果相關政策約束性不強，就有可能流于空談。民營快遞屬于市場化運作，如果沒有利潤誘惑，怎么可能讓它扮演公共化服務的角色？
市場競爭才是促進企業提高服務水平的利器。有個很簡單的例子可以說明問題：以前讓快遞公司托運東西，對方沒收到東西前你根本不了解情況。現在，很多快遞公司都提供實時查詢業務，只要輸入單號，就可以在網上看到貨物運到了哪里。這些服務方式，顯然都是給市場競爭逼出來的，這并不需要政府部門發文件提要求。照理說，業務需求旺盛只會促使快遞公司招兵買馬，擴大業務，而不至于在明明生意很好的時候“擅自停止經營”。如果出現這種現象，只能說明哪個市場環節出了問題。
試想，如果在春節期間允許快遞公司提高價格，或者要求各地收費站少收點過路費 （當然這是奢望），那么不用發通知，相信很多快遞公司也會愿意借機賺一筆。這么說吧，快遞公司旺季歇業，實際上并非行政不給力，而是市場驅動力不足的問題。因此，光拿行政之鞭抽打，未必就能讓快遞公司跑起來。既然這是個市場問題，不妨交給市場去解決。
