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2024年11月24日
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創(chuàng)新社會管理，說到底是在經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展過程中不斷發(fā)現(xiàn)人民的需求和期待、不斷發(fā)現(xiàn)矛盾和問題，然后不斷滿足人民需求和期待、不斷尋找或創(chuàng)造方法去解決矛盾和問題的過程。北京的社會管理，就是在這樣一條螺旋式上升的道路上，探索前行。
社會管理的“北京創(chuàng)新”
5月19日，東城區(qū)東花市忠實(shí)里南街1號樓。拿著捐款，周敏淚水漣漣。43歲的周敏因病沒有工作，兒子還小，一家三口全仗著老母親每月一千多元的退休費(fèi)。前幾天，她又住了院，日子雪上加霜。
“大家都來幫一把。”“格長”張金鳳貼了個捐款倡議書，沒兩天工夫，“格”里的街坊們就湊了一千多元。
“格”，一種新的社會單位。以“格”為基礎(chǔ)的新的人際關(guān)系，正在悄然形成。而這種全新社會單位的出現(xiàn)，完全緣于一項(xiàng)社會管理的創(chuàng)新。
“網(wǎng)格化”精細(xì)管理
周敏家所處的“格”是東花市街道的第二十個，東起忠實(shí)里南北馬路，西至二環(huán)路，北起建國門鐵路，南至兩廣大街，面積10余公頃，內(nèi)有居民樓6棟，居民1334戶、4千余人……
這樣的“格”，東城區(qū)共有589個。
改革開放的北京，城鄉(xiāng)建設(shè)日新月異，越來越多的人從四面八方涌來。
發(fā)展了，人多了，各種社會管理的問題也日益凸現(xiàn)。與此同時，原先以條塊為主體的社會組織管理體系，功能卻在弱化。如何實(shí)現(xiàn)有效的城市管理、社會管理和社會服務(wù)？東城區(qū)在實(shí)踐中探索了一種新的社會管理基本單位――“網(wǎng)格”。
2003年年底，東城區(qū)創(chuàng)造了網(wǎng)格化管理新模式，以每1萬平方米為基本單位，將當(dāng)時的25.38平方公里轄區(qū)劃分成了1593個網(wǎng)格單元，由350名城市管理監(jiān)督員實(shí)施全時段監(jiān)控。
彼時的“網(wǎng)格”，主要是城市管理的工具，著眼于市容的清潔、居民的投訴、對轄區(qū)內(nèi)攤販的管理、非法小廣告的清理等。
從去年起，東城區(qū)的“網(wǎng)格化管理”全面升級，網(wǎng)格被賦予了更多的社會管理功能。全區(qū)被劃分為589個網(wǎng)格，每個網(wǎng)格都有“七種力量”進(jìn)駐：網(wǎng)格管理員、網(wǎng)格助理員、網(wǎng)格警員、網(wǎng)格督導(dǎo)員、網(wǎng)格黨支部書記、網(wǎng)格司法工作者、網(wǎng)格消防員，“一格多員、一員多能、一崗多責(zé)”，覆蓋日常生活各個層面。從區(qū)、街道一直到社區(qū)和網(wǎng)格，建立了四級管理體系。
這樣一來，“格”里擁有7大類、32小類、170項(xiàng)信息、2043項(xiàng)指標(biāo)的信息數(shù)據(jù)庫，不但管理更精細(xì)化，服務(wù)性也更強(qiáng)了，其對象由過去的區(qū)縣、街道，延伸到社區(qū)、網(wǎng)格、家庭甚至個人。
今年“五一”上午9時03分，建國門街道蘇州園社區(qū)的“網(wǎng)格員”王岳發(fā)現(xiàn)一處衛(wèi)生死角，拍下圖片傳到社會服務(wù)管理中心綜合指揮分中心，管理員輕點(diǎn)鼠標(biāo)，任務(wù)馬上被派到了街道環(huán)衛(wèi)所，附近的保潔員接到指令，迅速趕到“問題點(diǎn)兒”清掃，20分鐘后，清理完畢。
5月10日，中午11時，建國門街道的金秀英老人需要午餐服務(wù)，撥通了社會服務(wù)管理中心的電話，接線員迅速查找到最近的“協(xié)議餐館”。15分鐘后，熱乎乎的午餐擺上了老人的餐桌。
根據(jù)東城區(qū)政府的建設(shè)目標(biāo)，“格”還將引入最先進(jìn)的現(xiàn)代科技，構(gòu)建一個天上有云（云計(jì)算中心）、地上有格（社會管理網(wǎng)格）、中間有網(wǎng)（互聯(lián)網(wǎng)）的新型社會服務(wù)管理體系，實(shí)現(xiàn)“人進(jìn)戶，戶進(jìn)房，房進(jìn)網(wǎng)格，網(wǎng)格進(jìn)圖”的目標(biāo)。
東城區(qū)是“網(wǎng)格化”，朝陽區(qū)則是“全模式”。“全模式”管理包含應(yīng)急管理、城市管理、綜治維穩(wěn)、安全生產(chǎn)、社會事業(yè)、社會保障、社會服務(wù)、經(jīng)濟(jì)動態(tài)、法律司法、黨建工作等10大模塊，把涵蓋居民生活的79個大類、439個小類、3452個細(xì)類的社會事務(wù)全部數(shù)字化，居民們“看單點(diǎn)菜”，“管事”的人就在身邊。
朝外街道的“一刻鐘生活服務(wù)圈”，不但為居民解決了就餐難、看病難、停車難等棘手問題，甚至還提供舞蹈隊(duì)、合唱隊(duì)的活動地點(diǎn)、活動時間等信息。坐在家中，居民就能輕松享受到訂餐、代購、身體檢查等近百項(xiàng)服務(wù)。
海淀區(qū)的“公約化管理”、原崇文區(qū)的“信訪代理制”……各區(qū)縣因地制宜推出的各式高招，不斷創(chuàng)新和豐富著北京社會管理的模式。
“新居民”互助自律
2009年9月，租住在石景山區(qū)蘋果園街道苗圃大院的“新居民”們在一起討論制訂了大院的“新居民公約”。
來自黑龍江的杞文華提出：當(dāng)別人有困難的時候，大家要伸出援助之手；來自安徽的劉玉燕提出：人與人要互尊、互愛、互助，和諧相處；來自安徽的謝春霞提出：要做到人走火滅，不使用不合格爐具……
“新居民”，是石景山區(qū)賦予流動人口的“新身份”。
蘋果園地區(qū)流動人口大量聚集，一度超過5萬人。針對這種狀況，2009年，蘋果園街道在全國首創(chuàng)了“新居民互助服務(wù)站”，以大院為單位，政府牽頭，房東和外來人口共同參與，形成了一個流動人口的互助組織。
這個“新居民服務(wù)站”，實(shí)現(xiàn)了三個“新”，即“新稱謂、新內(nèi)涵、新關(guān)系”。新稱謂，是將舊稱“流動人口”親切地改稱為“新居民”；新內(nèi)涵，概括為三句話：居民式待遇、互助式服務(wù)、自治式管理；新關(guān)系，指新居民與政府之間、新居民與新居民之間、新居民與老居民之間的三層互助關(guān)系。
服務(wù)站還提供流動人口登記、代辦暫住證、組織用工招聘會等多項(xiàng)服務(wù)，“開展文體活動、組織居民討論、給困難家庭作服務(wù)，什么都管”。
如今，39歲的劉玉燕每天都會穿上那件印有“新居民互助服務(wù)站”標(biāo)識的天藍(lán)色T恤衫在街上巡邏。
環(huán)境干凈了，治安變好了，大院實(shí)現(xiàn)了零發(fā)案率。“新居民”們的自我管理、自我服務(wù)、自我約束，彌補(bǔ)了政府部門的管理縫隙，也讓流動人口更好地融入到本地區(qū)。
流動人口眾多，始終是北京社會管理中無法回避的一個問題。今年5月初公布的第六次人口普查數(shù)據(jù)中，本市登記的常住人口是1961.2萬人，其中，戶口不在北京，而長期在北京居住、生活、學(xué)習(xí)的人數(shù)是704.5萬人，占35.9%。也就是說，每三個北京人中，就有一個外地人。
源源不斷涌入的來京創(chuàng)業(yè)者、務(wù)工者，既為首都建設(shè)提供了生力軍，也不可避免地給北京的社會管理帶來壓力。對“新居民”既要管理又要服務(wù)，北京在不斷破解難題。
在順義空港開發(fā)區(qū)，有一處天馨公寓，是專門為來京工作人員設(shè)立的，占地30畝，437間宿舍，浴室、閱覽室、球場……設(shè)施齊備，還有保潔、安保等24小時的服務(wù)，附近11個企業(yè)的2746人居住在此。這叫“四集中”：集中居住、集中管理、集中服務(wù)、集中宣教。像這樣供來京工作人員集中住宿的公寓，順義已建成多處，“以產(chǎn)引人，以業(yè)控人”，有效地規(guī)范和引導(dǎo)了流動人口的生產(chǎn)和生活。
朝陽區(qū)設(shè)計(jì)了面向流動人口的“一卡通”服務(wù)管理體系，推出一種與市民使用的社保卡類似的帶芯片的磁卡，涵蓋社保、就醫(yī)、計(jì)生、公交、購物積分等多種功能，甚至與銀行系統(tǒng)和各個社會管理單位相銜接……
“社區(qū)化”改變鄉(xiāng)村
大興區(qū)西紅門鎮(zhèn)大生莊村是個只有300多村民的小村莊，但這里的流動人口，高峰期曾達(dá)2400多人，倒掛現(xiàn)象嚴(yán)重，帶來了嚴(yán)重的治安問題，打架、偷竊案時有發(fā)生。
但如今，村里面貌發(fā)生了大變化：不僅再也沒有刑事案件發(fā)生，“自行車放外面都丟不了。”村民楊貴梅說。村容村貌也變得干凈整潔了。
帶來變化的，是一項(xiàng)對農(nóng)村而言史無前例的創(chuàng)新――社區(qū)化服務(wù)管理。
這項(xiàng)探索，實(shí)際上是將城市社區(qū)管理的方法和思路引入到農(nóng)村：村里修了圍墻，出入村口統(tǒng)一要求示證；安了探頭，實(shí)現(xiàn)主要街巷、出入口全覆蓋；組織了專職的巡防隊(duì)，白天黑夜有人巡邏；村民有房屋出租，村里分片包戶實(shí)行網(wǎng)格化管理；村里還有了保潔員；路邊施劃了車位，車輛有序停放……
這下，不但本地人生活踏實(shí)了，流動人口也享受到了“社區(qū)化”帶來的好處。
從山西來的申轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在大生莊村租了一間18平方米的門臉房，做點(diǎn)兒小生意。隨著村里環(huán)境秩序的好轉(zhuǎn)，她的生意也越做越紅火，如今她又租了一間房，經(jīng)營面積擴(kuò)展到36平方米。
伴隨著城市化、工業(yè)化和城鄉(xiāng)一體化進(jìn)程加快，在都市邊緣的城鄉(xiāng)結(jié)合地帶，人口驟增且成份混雜，社會管理問題日益突出，迫切需要找到新的方法和思路。
祖祖輩輩在大興務(wù)農(nóng)的趙振華，如今住在黃村鎮(zhèn)棗園尚城小區(qū)。今年1月，他騰出了一套兩居室的回遷房出租，立馬就拿到了25000元的全年租金。
“這房租得踏實(shí)，”趙振華說，“政府幫咱找的房客。”
政府幫農(nóng)民出租房子，緣于黃村鎮(zhèn)推出的一種“代租制”。由鎮(zhèn)政府通過集中托管租賃，讓農(nóng)民手中閑置的回遷房變身“公租房”，租給附近產(chǎn)業(yè)園的職工，既解決了這些職工的住房需求，又保障了農(nóng)民出租房屋的收入，還消除了以前農(nóng)民“吃瓦片”各自尋租時的種種亂象。用趙振華的話說，“咱家那房，住著白領(lǐng)，住戶靠譜，還定期有工作人員到家里入戶，幫著查水、查電、查氣，咱就不操心了。得了實(shí)惠，還踏實(shí)放心，我擁護(hù)這新政策。”
順義區(qū)馬坡鎮(zhèn)廟卷村，從去年起開始實(shí)行“精細(xì)化社區(qū)管理”。村里有公共停車場、警務(wù)工作站、出租房屋服務(wù)站、治安巡防工作站和民調(diào)室、監(jiān)控室，全都專人專職，24小時全天候，有啥事，隨時來。
各村有各村的高招兒。農(nóng)村在變，農(nóng)村的社會管理的招兒也在變。
“樓門長”服務(wù)到家
“通知樓門長們，讓居民檢查自家燃?xì)狻！?
寫通知，發(fā)送信息，5分鐘后，電腦顯示：西城區(qū)月壇街道三里河一區(qū)的120個樓門長都已接到了通知。
在西城區(qū)，有34210個樓門，每個樓門，都有一個樓門長。
樓門長不是“官”，但樓門長挺重要。他（她）是樓門里的宣傳員、信息員、管理員、聯(lián)絡(luò)員、組織員、監(jiān)督員、協(xié)調(diào)員……只要樓門里的事，都能操上心。
如今的城市里，“單位人”變成了“社會人”，“社會人”又變成了“社區(qū)人”、“樓宇人”。越來越多的城市居民，在社區(qū)、樓宇里生存著，不是在住宅樓，就是在辦公樓。
樓宇，成為社會管理的又一個新的單位。樓門長，成為最基層的社會管理者和服務(wù)者。
西城區(qū)在3萬多名樓門長的基礎(chǔ)上，借助物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)等科技手段，創(chuàng)新推出了“全響應(yīng)”社會服務(wù)管理模式。
三里河一區(qū)的居委會，信息發(fā)送端是一臺安裝了管理軟件的電腦。各樓門長家中，則有一臺書本大小的數(shù)字機(jī)頂盒終端。居委會通過電腦隨時發(fā)送的文字通知，在接收端會變成一條語音信息，樓門長看到“新消息”的提示，一按機(jī)器上的播放鍵，語音通知便即響起。樓門長再告知本樓門的住戶。
樓門長要負(fù)責(zé)采集“10+X”信息，按時上傳。“10”是指本樓門戶籍人數(shù)、常住人數(shù)、流動人口等10項(xiàng)固定信息，“X”是指群眾訴求、安全隱患等特殊信息。居民們的訴求，由樓門長上傳到信息響應(yīng)綜合平臺后，社區(qū)、街道、區(qū)相關(guān)職能部門三級聯(lián)動，根據(jù)職責(zé)及時響應(yīng)處理。
不僅是住宅樓，商務(wù)樓宇里也逐步建起了樓宇社會服務(wù)工作站。
2009年起，朝陽區(qū)社工委開始構(gòu)建數(shù)百座商務(wù)樓宇的服務(wù)站，如今已經(jīng)做到了全覆蓋。樓宇服務(wù)站集中了黨務(wù)、政務(wù)、社務(wù)的職能，增加了工商服務(wù)、稅務(wù)服務(wù)、交通服務(wù)等“兩新”組織需要的服務(wù)項(xiàng)目，還細(xì)致地規(guī)定了每項(xiàng)服務(wù)的服務(wù)對象、服務(wù)時間和完成時限。
各種“樞紐型社會組織”也在不斷壯大。532家工會服務(wù)站，覆蓋480萬工會會員；5000多家各級各類青年社團(tuán)組織，鞏固和加強(qiáng)了青年的組織網(wǎng)絡(luò)；150個溫馨家園，為14萬多名殘疾人提供了康復(fù)訓(xùn)練與服務(wù)……
人的存在方式、社會組織形態(tài)不斷變化的今天，社會管理的形態(tài)也隨之在不斷地創(chuàng)新和改變。
“民情圖”體察需求
“書記負(fù)責(zé)親自抓，委員明責(zé)包到家；一目了然院落圖，每天入戶準(zhǔn)備足；社區(qū)民情隨時記，委員歸來勤通氣；協(xié)調(diào)力量解民難，規(guī)定時限還民愿……”
這是東城區(qū)九道灣社區(qū)的“民情日記工作流程歌”。
從2005年1月至今，九道灣社區(qū)的居委會工作人員們，已經(jīng)記錄了“民情日記”5萬6千多篇，為居民辦理各項(xiàng)事務(wù)11萬件。
九道灣社區(qū)是個典型的平房區(qū)，12條小巷，197個門院，1507戶人家，4100口人。每天，將居民的大事小情、意見需求記入民情日記，已成為九道灣社區(qū)工作人員們必不可少的重要工作。為了摸清社情民意，他們每天至少要花半天時間入戶走訪。
翻開九道灣的“民情日記本”，誰家有人殘疾，誰家有人失業(yè)，誰享受低保……居民的煩心事、困難事，記得一清二楚。
“民情日記”，是九道灣社區(qū)為第一時間了解居民需求而創(chuàng)設(shè)的社會管理新手段。
發(fā)現(xiàn)問題是解決問題的第一步，發(fā)現(xiàn)群眾的需求是社會管理的第一步。把群眾的需求當(dāng)成社會管理的“指南針”，才能實(shí)現(xiàn)真正有效的社會管理。
豐臺區(qū)角門東里二社區(qū)，轄區(qū)內(nèi)16棟居民樓每棟都有一張“民情圖”。打開“民情圖”，誰家是空巢老人，誰家的房子在出租，黨員和居民代表分布在哪兒……一目了然。居委會根據(jù)“民情圖”為居民分門別類提供服務(wù)：對空巢老人，不定期上門走訪，了解困難；對低保戶，幫他們找就業(yè)信息，聯(lián)系工作；對殘疾人，幫助他們利用好社區(qū)里的康復(fù)設(shè)施……社區(qū)服務(wù)有的放矢。
東城區(qū)有“居民議事廳”，張家有什么想法，李家有什么意見，趙家有什么需求，大家暢所欲言，政府想法解決。
在石景山區(qū)，創(chuàng)造性地推行了“地區(qū)代表會議制度”，轄區(qū)居民按常住人口千分之一的比例選舉出社區(qū)居民代表，代表們從居民中收集意見建議向社區(qū)反映……
社會管理，說到底是對人的管理和服務(wù)。
社會管理的創(chuàng)新，說到底是在經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的過程中不斷發(fā)現(xiàn)群眾的需求和期待、不斷發(fā)現(xiàn)矛盾和問題，然后不斷滿足群眾需求和期待，不斷尋找或創(chuàng)造方法去解決矛盾和問題的過程。
北京的社會管理，就是朝著建設(shè)和諧社會、首善之都的目標(biāo)，在這樣一條螺旋式上升的道路上，不斷探索前行。
