時間：2018-08-27 09:06:18
來源：北京青年報 作者：張靜雯
又一個姑娘命喪順風車司機之手。
三個多月前，空姐乘順風車遇害案之后，我再也沒坐過順風車，可心里還是忍不住對順風車的前景保持審慎的樂觀。畢竟，悲劇那么慘痛，滴滴確實做了整改，比如突出了緊急求助功能，本來廣受詬病的個性化標簽和評論也下線了，司機每次接單之前，都被要求進行面部識別，這一度讓司機朋友們吐槽得很厲害。
為了減少安全風險，滴滴關閉了每天22點到6點之間的順風車服務?？墒沁@一回，那個浙江樂清的姑娘，在大白天里慘遭毒手。那些查漏補缺看起來不是挺靠譜么，怎么還是“放過”了一個惡魔？而且誰也沒想到，悲劇這么快就重演了，而且幾乎拿的是同樣的腳本。這叫人恐懼、叫人心痛，更叫人無言以對。
人們對滴滴順風車的信任怕是再也難以挽回了。好多人都表示要抵制順風車，甚至呼吁取消這項服務。我一向是擁抱新事物的，對這種“出事就取締”的聲音，向來抱有警惕，可這回，一貫的立場也開始動搖。如若風險如此不可控，還以“鼓勵新事物”縱容其帶病裸奔，就有點嬌慣孩子的意味了。出事之后，浙江省道路運輸管理局就沒含糊，要求滴滴整改，暫停了浙江地區的順風車業務。
只不過細究起來，把板子打在順風車這個服務項目上，冤倒是不冤，但不得要領。
這樁慘案被曝光之后，很快有報道指出在這個兇手作案的前一天，就有乘客投訴過他。那位僥幸逃脫的林女士，先是被誘騙在系統中取消了訂單、改為私下交易，爾后被帶到偏僻的地方，甚至在脫身下車之后，還被尾隨了一段距離。僅憑常識判斷，就知道這個司機蓄謀已久、套路熟練，和那些雞賊繞路的司機顯然不是一個性質。只可惜，滴滴客服的認知和常人似乎有很大偏差，在空泛地承諾“兩小時之內答復”之后，司機仍舊安然地接單，或者準確地說在狩獵下一個女乘客。這樁投訴石沉大海一般杳無音信，直到悲劇發生，才再一次被打撈起來。
三個月前殺害空姐的那個順風車司機，也曾經因為言語騷擾被投訴過，事情后來不了了之，滴滴給出的理由堪稱奇葩，“聯系不上司機本人”。于是“失聯”的司機，繼續暢通無阻地接單。中間不過三個月，兩次阻止悲劇的機會一一被“完美躲閃”，姿勢竟然還差不多。投訴本是糾偏糾錯機制，可卻接二連三地失靈了。說這只是巧合、不是系統性的紕漏，誰都不信吧。
更讓人絕望的是，樂清女孩上了兇手的車之后，也不是毫無生機。女孩遇到危險后發出了求救信號，她的朋友聯系滴滴之后，得到的是“一小時之內回復”。這一小時內，焦急的朋友先后催了七次，但都只是被要求繼續等待，并表示客服能做的只有“加急標紅”。從這番陳述中，大家都能腦補出客服接電話時露出的“職業性微笑”吧。人家急成這樣，您就沒覺察出事態非同小可么？
“加急標紅”之后的結果是讓再等一小時。再等一小時的結果，是被告知聯系上了司機，但司機否認載過被害女孩。女孩的朋友還曝出了在滴滴客戶端與客服交流的截圖，朋友心急火燎地索要司機信息，并且說明如果沒有信息，警方什么也查不出來，對方回復的是“等待上級人員給您處理”，話尾還加了個淘寶店小二標配的“親”。呵呵，真是春風般的溫暖呢。
昨天，專欄作家易小荷講述了她被滴滴司機謾罵追趕的經歷。她也在客戶端投訴了，巧得很，她也被要求等待兩個小時，這畫風一樣的敷衍、一樣的冷漠。兩小時之后，客服慢悠悠地表示已經搞明白了狀況，停掉了那個司機的業務。兩個小時中間，她幾乎耗盡了洪荒之力，才擺脫了危險，但久久都不能擺脫恐懼。
所以你也看出來了，不是順風車這款產品原罪深重，問題出在滴滴平臺的運營上。在程式化、毫無情感溫度的平臺體系之中，人命關天的事兒，不過是一顆待擰的螺絲釘，和別的螺絲釘沒有不同。他們只需要按部就班地把螺絲釘擰好，不需要考慮事情是否緊迫、他人是否命懸一線。
在商業上，滴滴這些年可謂大獲全勝。只是身體跑得飛快，靈魂卻顯然完全沒跟上。
前不久，河南新鄉市的一個110接警員讓人刮目相看。報警電話乍一聽非常無厘頭，是一個姑娘要點外賣，但耐心又機智的警員馬上嗅出不對勁，最后成功救出了被脅迫的姑娘。警察同志如此敏銳，靠的可不光是職業敏感，也有設身處地的共情能力。
當然沒法要求網約車平臺和警察一樣專業。可是，機械冷血的運營理念，早晚會讓整個平臺垮掉。光擺出“萬分自責”的姿態，自責完了依舊如故，可是啥用也不頂。企業不都喜歡講社會責任么？自己的產品“險象環生”，出了事還不積極干預，這給社會造成的傷害，怕是再多的慈善也彌補不了的。
