時間：2018-07-20 16:44:14
來源：法制日報 作者：史洪舉
7月18日,中國消費者協會對“華帝用戶退全款遇阻”一事發聲:“希望華帝履行承諾,切實做好退款工作。誠信,才是營銷的完美注腳。”此前,華帝公司發布“法國隊奪冠,華帝退全款”聲明,但不少消費者反映:線上消費“退款”成“退卡”；實體店消費還需提供此前未聽說過的相關協議(7月19日澎湃新聞網)。
正如有人戲稱,世界杯落下帷幕后,最激動的不只有法國人,還有那些購買了華帝產品的消費者們,翹首企盼“法國隊奪冠,華帝退全款”承諾的兌現。然而,退款時方發現,線上消費退款變退卡,實體店消費還需提供此前未聽說過的相關協議。這種“退全款”式營銷雖然是非常好的創意,但操作過程中走樣成退卡,已凸顯出商家的誠意缺失。如果再附加不合理條件的話,無疑會讓這一營銷創意淪為鬧劇,商家不僅名譽受損,而且可能承擔法律責任。
按照普通人的理解,所謂退款,應該指退還的錢款,即能夠不受限制地正常流通,以現金或轉賬形式支付的人民幣。這是維護市場交易秩序和誠實信用原則的基本前提。要知道,人民幣和購物卡雖然可能等值,但依然有著本質區別。前者是受法律認可和保護的法定貨幣,消費者既可以存儲,又可以不受限制地購買任何商品。購物卡則有使用限制,一般僅能在指定的網絡平臺或超市使用,屬于流通受限的購物券。譬如,消費者持人民幣可以買購物卡,此時的購物卡就相當于商品,而購物卡則很難兌換成等值的人民幣。
由此可見,退款變為退卡已經凸顯出商家的誠意缺失。尤其是,在購物卡使用受限的前提下,退款相當于消費者免費獲得了相應商品。而退卡則相當于消費者享受了“買一贈一”,即用購買一件商品的價格獲得了兩件商品。這兩種模式對消費者的影響是顯而易見的。而實體店消費還需提供此前未聽說過的相關協議,無疑是更深的套路。
毫無疑問,借著世界杯的東風,華帝的營銷創意吸引了大量關注,可謂相當成功。但要知道,除非商家能夠證實其在向公眾發出“法國隊奪冠,華帝退全款”聲明時,已經明確披露了是退卡而非退現金,或者在特定消費者購買商品時,已經明確向其告知所謂的退款就是退卡。否則,商家就構成違約,消費者有權要求其按照承諾履行責任。
值得注意的是,涉事商家的行為還有可能構成行政違法。根據廣告法,廣告不得含有虛假和引人誤解的內容,不得欺騙、誤導消費者。退款變退卡,顯然構成了對消費者和公眾的誤導。監管部門理當介入調查,依法追究其虛假宣傳的法律責任。消費者則可要求商家承擔退款的法律責任。
在法治社會,商家追求創意、靠創意贏得市場和關注無可厚非。但必須信守承諾,不做投機取巧、玩弄規則、戲弄消費者的卑劣之事。否則,一旦被戳穿,既有可能受到監管部門的處罰,更有可能失去消費者的信任,失去市場份額。
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莫要把戲演砸了
華帝的做法令人有些失望。雖說電商的購物卡也具有一定購買力,但給人的觀感卻是“說大話使小錢”。創意固然可貴,誠意卻更為寶貴,再好的創意也需要以誠意為基,甚至可以說創意的影響力越大,對誠意的要求也越高。在極高的關注中,倘若德不配位,甚至有意玩起了套路,最終的結果只能是搬起石頭砸自己的腳——轟轟烈烈一場,卻落得一地雞毛。
