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2024年11月24日
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5月20日晚上，胡先生從南京來(lái)到杭州出差。他在App上預(yù)訂了一家性價(jià)比頗高的“宜家酒店公寓”。然而，這家“宜家酒店公寓”，就是普通商品房小區(qū)里的普通住宅，沒(méi)有酒店前臺(tái)，更沒(méi)有獨(dú)立衛(wèi)生間。甚至都沒(méi)有獲得公安許可，擅自就開張營(yíng)業(yè)了。（《錢江晚報(bào)》5月23日）
隱藏在普通居民區(qū)的三室兩廳，經(jīng)過(guò)十多天的“收拾”，搖身一變，成了“酒店公寓”。并且，這種不具任何資質(zhì)和營(yíng)業(yè)許可的酒店，居然成功在國(guó)內(nèi)多家知名旅行App上線。如此讓人大跌眼鏡的一幕，已不是第一次出現(xiàn)。今年4月，知名媒體人王志安、學(xué)者于建嶸都公開表示，遭遇了酒店信息線上與線下不符的狀況。
網(wǎng)上訂酒店的便利顯而易見(jiàn)，但訂好的酒店公寓，變成了普通住宅，如此“貨不對(duì)板”，卻是十足的糟心事。在類似事件的回應(yīng)中，相關(guān)平臺(tái)都強(qiáng)調(diào)，對(duì)酒店商家的上線有統(tǒng)一流程，包括對(duì)經(jīng)營(yíng)者身份證和營(yíng)業(yè)執(zhí)照等相關(guān)證件的嚴(yán)格審核。可如果上線流程真像回應(yīng)中說(shuō)的這般嚴(yán)謹(jǐn)，那些“以次充好”的“黑店”，又何以成功上線營(yíng)業(yè)？在最新的這起案例中，所謂的“酒店公寓”連公安許可都沒(méi)有，到底是如何在各平臺(tái)完成注冊(cè)的？相關(guān)平臺(tái)又是如何審核的？多家平臺(tái)都有這家店的身影，更說(shuō)明這可能并非是哪一個(gè)平臺(tái)的問(wèn)題，或具有行業(yè)普遍性。
當(dāng)前各種旅行類App很多，競(jìng)爭(zhēng)不可謂不激烈。按理說(shuō)，充分的競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，能讓各平臺(tái)更加注重聲譽(yù)，形成優(yōu)勝劣汰，然而現(xiàn)實(shí)似乎不容樂(lè)觀，其癥結(jié)所在并不難理解：各平臺(tái)之間的競(jìng)爭(zhēng)拼的是上線商家數(shù)量、覆蓋率，而這個(gè)指標(biāo)又直接影響著它們的估值、流量。所以，重量不重質(zhì)，很容易成為行業(yè)通病。即便明知一些商家存在問(wèn)題，看到“對(duì)手”上線了，也只能順應(yīng)“你有我有大家有”的從眾邏輯，很難單獨(dú)拒絕。這樣的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)法則，無(wú)疑大大增加了那些問(wèn)題商家的僥幸心理和生存空間。
另一方面，該行業(yè)整體上仍處于一個(gè)快速擴(kuò)張的階段，一些平臺(tái)所謂的上線流程，即便確有其事，也很可能因?yàn)楣芾砟芰Ω簧虾屯度氩蛔?，而被打折扣甚至架空。這一點(diǎn)其實(shí)在外賣、網(wǎng)約車領(lǐng)域也都不同程度存在著。從中可以看出一些新興行業(yè)的市場(chǎng)擴(kuò)張速度與自身的能力建設(shè)出現(xiàn)了落差。
類似事件雖然一次次被曝光，但依然一次次重演，這是最讓人感到無(wú)力的地方。它一方面說(shuō)明，行業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，競(jìng)爭(zhēng)的加劇，并沒(méi)有帶來(lái)相應(yīng)的商業(yè)倫理與商業(yè)模式的進(jìn)化，行業(yè)的進(jìn)步速度或比人們預(yù)期中的要慢；另一方面，也說(shuō)明當(dāng)前對(duì)各網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的監(jiān)管，其威懾力和效力依然有限。
因此，這類具有行業(yè)普遍性的問(wèn)題，其解決之道，除了相關(guān)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)自我提升，構(gòu)建更完備的責(zé)任體系，也離不開監(jiān)管體系的與時(shí)俱進(jìn)。只有市場(chǎng)主體和監(jiān)管力量互相“磨合”探索，找到最優(yōu)模式，一個(gè)行業(yè)的整體生態(tài)，才有望得到根本改善。
但是，厘清了個(gè)案背后的行業(yè)生態(tài)問(wèn)題，并不意味著在具體案例中，相關(guān)平臺(tái)就可以回避責(zé)任。最起碼，對(duì)于蒙受損失的消費(fèi)者，平臺(tái)應(yīng)該作為主要責(zé)任方，給出必要的補(bǔ)償，而不僅是道歉、承諾下線不良商家。更進(jìn)一步，這些問(wèn)題商家，到底是如何上線的，漏洞在哪？是審核存在機(jī)制漏洞，還是根本就審核不嚴(yán)，甚至是有意“睜只眼閉只眼”，必須要向社會(huì)作出透明的、有誠(chéng)意的解釋。否則，遇到投訴且被媒體關(guān)注了才道歉、下線作危機(jī)公關(guān)，這樣的糾錯(cuò)效率太低，甚至還會(huì)助長(zhǎng)“虱子多了不怕癢”的慣性。
