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2024年11月24日
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“明明承諾了，結果還是拒絕了我的‘換新’要求。”90后小伙施先生在天貓的一家品牌家電商城購買了一臺蘋果手機，因為個人喜好的原因向商家提出換新要求。然而，商家拒絕了他的要求，而且，南京市玄武區市場監管局網監分局也支持了商家拒絕退貨的決定。難道“七天無理由退貨”不管用了？
這家電商在商品銷售頁面已經標注了“七日無理由退換貨”的字樣，既然作出了承諾，又為什么拒絕消費者的退貨要求？原來，小施在差不多半年的時間內，通過該電商平臺網購了七次型號完全相同的蘋果手機，其中有六次向網購平臺提出了無理由退貨的要求，剩下的一次則是申請無理由更換完全相同的蘋果手機。“前幾次無理由退貨，我們答應了，但是如此頻繁的退換貨申請已經對我們的經營產生了干擾。”
市場監管部門也認為，在本起糾紛中，小施不愿舉證或是無法舉證商品存在質量問題的情況下，選擇利用“七日無理由退換貨”規則避免自身舉證責任，實際已導致自身行使權利的正當性發生變化。況且，這位消費者連續七次購買了同一產品，均要求退換貨，這顯然不符合正常的合同交易邏輯。投訴人任性解讀和選擇對自己有利的規則，已經涉嫌違背了誠實信用原則，也有違法律規定“七日無理由退貨”制度的根本目的。
這樣看來，小伙子對“七天無理由退貨”的規定是有點誤讀了。所謂“七天無理由退貨”其實就是賦予消費者的“后悔權”。但是這個“后悔權”不是可以無條件的、無限使用的，而是在法律的籠子里。
我們首先應該弄清楚法律賦予消費者這一“后悔權”的前提和初衷。新消法第25條規定了網絡購買商品七日無理由退貨制度，這項制度應該說是針對網絡購物的特點，為強化消費者權益保護而制定的。因為在網絡購物中，消費者在商品交易完成之前，是無法看到商品實物的，只有依據經營者在網上提供的視頻、圖片、文字說明等信息了解商品的有關情況，進而作出了購買決定，其不足之處是缺乏對商品的現場體驗。為了彌補這種缺陷，新消法規定七日無理由退貨的制度，可以被稱為反悔權，它的實質是賦予了消費者在合同締約之后，在適當的時期內享有單方面解除合同的權利。于是我們知道，所謂“無理由”其實并非真的“無理”，只是無需說明理由的意思。
但是，后悔權如果無限擴大，也會帶來另一個弊端，這就是濫用后悔權，無節制退貨，導致正常經營的秩序被打亂，經營者的權利受到侵犯。所以，法律被后悔權限制在一個“籠子”里。消法第二十五條明確規定了經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，不適用無理由退貨的“除外”的四種情況。
工商總局今年年初出臺的《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》不僅對消法第二十五條的規定進一步細化，還另規定了補充了以下三類經消費者在購買時確認可以不適用無理由退貨的商品。這樣規定下來，網絡購買商品不適用無理由退貨的范圍就界定為“4+3”的情形。
如果說，上述關于不適用“無理由退貨”的情況主要是從技術層面規定的，對于那些不屬于技術層面，無限制濫用后悔權的做法，法律也有禁止性規定。消法第四條規定，“ 經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。”《暫行辦法》第四條規定，“消費者行使七日無理由退貨權利和網絡商品銷售者履行七日無理由退貨義務都應當遵循公平、誠實信用的原則，遵守商業道德。”
本文中的消費者連續七次購買了同一產品，均要求退換貨，這顯然不符合正常的合同交易邏輯，已經涉嫌違背了誠實信用原則。還有的消費者在購買衣服的時候就會把不同大小的同款式衣服全訂購回去，然后一一試用再一一退回。這也涉及對后悔權的過度使用。
當然，在落實“7日無理由退貨”的規定時，我們常見的是商家的不守信和故意刁難，但也確有少數消費者過度維權，這同樣需要提醒和糾正。我們不能只是打商家的板子，而縱容消費者的不理性行為。
