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2024年11月24日
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接到短信，說從國外寄來的郵包需要報關(guān)。為了趕在15日辦理期限內(nèi)確認(rèn)找哪個部門具體經(jīng)辦，打算先通過哈爾濱海關(guān)的網(wǎng)站或者是打個電話咨詢。原本以為幾分鐘就能解決的咨詢事項，卻整整忙了一下午，問題依然沒有解決。
哈爾濱海關(guān)的官網(wǎng)上，“關(guān)于我們”的鏈接指向的卻是位于北京的海關(guān)總署的查號電話，后面的“隸屬海關(guān)”“友情鏈接”“舉報電話”，都是空鏈接。首頁信息也大多是本單位內(nèi)部新聞。原本以為能獲得在線幫助的“在線服務(wù)”欄目中，除了“辦事指南”中羅列一些政策規(guī)章，“在線查詢”中的鏈接有些要么是空白，要么是“死鏈接”。點開“行郵監(jiān)管”是一個空白頁，點開“減免稅”和其他一些欄目，里面的政策摘抄，有些還是2005年的。
網(wǎng)上獲取信息的路看來已被堵死。萬般無奈，只能去撥打首頁右上角的“12360海關(guān)熱線”，希望這個傳統(tǒng)的信息獲取方式能幫上忙。這部熱線，果然很“熱”。
從14：00開始，撥進(jìn)這個電話就處于排隊狀態(tài)，“電話排隊中，請稍候，目前您是第三位客戶”，但排位從第三變?yōu)榈谝唬褪墙硬煌ǎ鹊?個小時后，電話就自己掛斷了。再撥打過去，電話中響起熟悉的聲音：“電話排隊中，請稍候，目前您是第三位客戶。”接下來，電話中一直是“繼續(xù)等待請按1，結(jié)束請掛機(jī)”和“電話排隊中，請稍候，目前您是第一位客戶”兩句話循環(huán)播放。一直到16：50，再撥打這個電話，就自動轉(zhuǎn)入全國海關(guān)的服務(wù)電話了。
第二天上午10：40左右，經(jīng)過漫長等待，終于接通了12360電話。電話中給了一個手機(jī)號，說可以和這個手機(jī)號聯(lián)系。聯(lián)系的結(jié)果是，需要自己找報關(guān)公司或國際貨運(yùn)代理公司，尋找的方法是“查114”。約11：00，再次致電12360希望進(jìn)一步咨詢相關(guān)信息時，電話中給出的答復(fù)是“剛才打電話的是你吧，我們不解答與海關(guān)無關(guān)的事項”。“我想咨詢一下相關(guān)的政策法規(guī)”，電話給出了一個“監(jiān)管處”的電話，撥打過去后是無人接聽。
設(shè)立服務(wù)熱線、網(wǎng)站和電子政務(wù)系統(tǒng)，原本是為了便民。有些網(wǎng)站，從欄目設(shè)置到美工設(shè)計，不可謂不用心。但好的硬件還要配合好的服務(wù)，否則就只是徒有其表。一個原本只需要幾分鐘就能解決的問題，卻要打兩天電話，結(jié)果還是遭遇到信息“死胡同”。
地處東北地區(qū)的海關(guān)和其他政府窗口部門，肩負(fù)著優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，振興東北經(jīng)濟(jì)的責(zé)任，還需要切實改善服務(wù)，增加接通率、提高辦成度，讓辦事群眾多一些便利，少一些焦慮。切莫讓無法接通、沒有內(nèi)容、推諉扯皮的“網(wǎng)站”“熱線”，寒了群眾的心。
