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2024年11月21日
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星巴克（Starbucks），這家無(wú)處不在的連鎖零售商，使“喝咖啡”成為一種全民性的休閑消遣活動(dòng)。在全球，星巴克不但被公認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)最有效、最受大眾喜愛(ài)的品牌之一，也對(duì)全球經(jīng)濟(jì)及社會(huì)發(fā)展產(chǎn)生著實(shí)質(zhì)性影響。目前，星巴克在全球60多個(gè)國(guó)家開(kāi)設(shè)了18000多家分店，創(chuàng)造了20多萬(wàn)個(gè)就業(yè)崗位。所以，美國(guó)總統(tǒng)奧巴馬在發(fā)表一個(gè)重要的就業(yè)計(jì)劃演講前，還特意致電星巴克創(chuàng)始人霍華德·舒爾茨，感謝星巴克在創(chuàng)造就業(yè)方面的突出貢獻(xiàn)。
星巴克已經(jīng)從一間普通的小咖啡館一躍成為集零售商、咖啡加工廠及著名咖啡品牌的咖啡帝國(guó)。通過(guò)美國(guó)資深企業(yè)顧問(wèn)約瑟夫·米歇利的《星巴克領(lǐng)先之道》一書，我們不但了解到星巴克的成功始于它“激發(fā)和孕育人文精神，從每個(gè)人、每杯咖啡、每個(gè)街區(qū)開(kāi)始”的使命，還在于從星巴克的成功之道上拓寬、豐富人與人之間的“關(guān)系”。“在美國(guó)，服務(wù)是一種不為人所知的藝術(shù)。在吧臺(tái)后面工作被認(rèn)為不是一份專業(yè)的工作。”舒爾茨說(shuō)，“但我們想要為員工享有尊嚴(yán)和自尊，因此我們提供了切實(shí)的福利。”所以，本來(lái)用于廣告支出的費(fèi)用被用于員工的福利和培訓(xùn)，所有的員工都被稱為“伙伴”。在舒爾茨提供的福利當(dāng)中包括對(duì)全職和兼職員工的全面醫(yī)療保險(xiǎn)，以及職工優(yōu)先認(rèn)股權(quán)，這在美國(guó)公司中的確很少有先例。
星巴克不僅是一家“咖啡”公司，更是一家“人”的公司。星巴克的核心和靈魂是“星巴克人”。在星巴克，員工被稱作“伙伴”。所以，不論是被門店吸引而入的顧客或者是被手機(jī)帶入的顧客，都將會(huì)在門店中獲得最佳的體驗(yàn)，這樣才能保證源源不斷的“回頭客”。在瑞士，一對(duì)夫婦走進(jìn)一家星巴克門店，這是他們第一次來(lái)這里，服務(wù)員熱情的接待了他們。當(dāng)被問(wèn)及需要什么時(shí)，這對(duì)夫婦說(shuō)，他們只是進(jìn)來(lái)看看。但是，他們很快成為那家星巴的常客。星巴克的魅力在哪兒呢？不僅是身著黑圍裙的咖啡大師們擁有渾厚的咖啡知識(shí)及更高超的咖啡技藝，還在于每一個(gè)“伙伴”都是樂(lè)于和善于分享咖啡文化和星巴克人文精神的愛(ài)好者和傳播者。他們將通過(guò)面對(duì)面與顧客的交流，分享和教授各種咖啡為主題的知識(shí)。
在行動(dòng)策略上，星巴克的領(lǐng)導(dǎo)者確定了“七大舉措”，公司的目標(biāo)是“成為世界上經(jīng)久不衰的大公司，成為最受歡迎、最受尊敬的世界知名品牌，注重并鼓勵(lì)培養(yǎng)人文精神”。《星巴克領(lǐng)先之道》一書幾乎涵蓋了星巴克各個(gè)發(fā)展時(shí)期的基本領(lǐng)導(dǎo)原則，主要包括持續(xù)飛速增長(zhǎng)時(shí)期、經(jīng)濟(jì)滑坡時(shí)期、復(fù)蘇時(shí)期和變革時(shí)期。其中，著力介紹了星巴克領(lǐng)導(dǎo)者都運(yùn)用了哪些關(guān)鍵策略和方法，尤其是在產(chǎn)品創(chuàng)新、新產(chǎn)品研發(fā)、國(guó)際市場(chǎng)開(kāi)拓、技術(shù)和社會(huì)化媒體創(chuàng)新等方面。在書中，米歇利用“聯(lián)結(jié)”、“人文”、“謙遜”和“激情”四個(gè)詞高度概括了星巴克領(lǐng)導(dǎo)力的基本原則，歸結(jié)為一個(gè)字就是“愛(ài)”。在星巴克創(chuàng)始人霍華德看來(lái)，大多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)力歸結(jié)起來(lái)都具有“愛(ài)”、“人文”和“謙遜”這三個(gè)特質(zhì)，“從表面上看，這三個(gè)特質(zhì)存在沖突，互不相融”，但如果一個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者擁有了這三個(gè)特質(zhì)，不但企業(yè)的效能會(huì)提高，公司的價(jià)值也必將達(dá)到前所未有的高度。“如果全球范圍內(nèi)，每一個(gè)追求高效能的企業(yè)都能宣揚(yáng)愛(ài)、人文和謙遜的精神，那它一定是不可戰(zhàn)勝的。”
“如果我不在星巴克，那一定在去星巴克的路上。”星巴克的靈魂人物霍華德在咖啡中發(fā)現(xiàn)了浪漫和激情，更發(fā)現(xiàn)了讓人們甘愿排隊(duì)去購(gòu)買一杯4美元咖啡的方法。星巴克的價(jià)值主張之一是：星巴克出售的不是咖啡，而是人們對(duì)咖啡的體驗(yàn)。在星巴克買一杯拿鐵，不只是一件摩登的事情，而是生活中不可或缺的消閑時(shí)光。輕飲淺酌的仿佛也不是咖啡，而是享受舌尖上的驚喜和愉悅，以及精神上、情感上的報(bào)償。紐約客雜志曾說(shuō)：舒爾茨“改變了我們對(duì)于咖啡的想象力”。 一切就像星巴克創(chuàng)始人霍華德·舒爾茨曾經(jīng)在《星巴克：咖啡王國(guó)傳奇》一書所說(shuō)：“……擺脫灰暗的日常生活，另創(chuàng)新局……我們嘗試將咖啡店裝點(diǎn)成生活的綠洲，讓附近民眾有個(gè)休憩的小天地，聽(tīng)聽(tīng)爵士樂(lè)，想想宇宙和塵間事，甚至思索咖啡杯里的新鮮事。”
星巴克不是最早做咖啡的企業(yè)，卻是最成功的。在星巴克咖啡店里，強(qiáng)調(diào)的不再是咖啡，而是一種崇尚知識(shí)、尊重人本位、帶有一點(diǎn)“小資”情調(diào)的文化，在這里，顧客所喝到的并不僅僅是咖啡，最重要的，是一種文化，而這，正是星巴克成功的根源所在；而這，就是4美元一杯的咖啡所撬動(dòng)的430億美金市值的咖啡帝國(guó)。一如舒爾茨所言，“我們不是提供服務(wù)的咖啡公司，而是提供咖啡的服務(wù)公司。”星巴克前執(zhí)行副總裁霍華德·畢哈（Howard Beha）在其著述的《星巴克：一切與咖啡無(wú)關(guān)》一書中也認(rèn)為，星巴克的成功來(lái)自于它所做的品牌與文化推廣，而與所謂的咖啡豆無(wú)關(guān)，也許有些故作驚人之語(yǔ)，但支持也好、反對(duì)也罷，星巴克正在成為日新月異的中國(guó)一個(gè)隨處可見(jiàn)的標(biāo)記，就像它在其他國(guó)家所做的一樣。作為一家跨國(guó)連鎖企業(yè)，星巴克管理卻只有一個(gè)版本，從北美大陸拷貝下來(lái)，放之四海而皆準(zhǔn)。
