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2024年11月22日
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記者近日在多個時段撥打多地的市長公開電話等政府熱線電話，發現不少存在等待時間過長的情況，要么長時間占線，要么撥通后無人接聽。在撥打東北某中心城市的市長公開電話時，記者連續撥打100多次無法接通，也沒有任何語音提示信息。不少群眾向記者反映，用半小時甚至1小時以上才能打通政府公開電話的現象十分普遍。（5月16日半月談）
市長熱線打不通，其實是個老生常談的問題，此前也多有媒體零星曝光，這次算是一個總結性的起底。從調查的情況來看，政府熱線受“冷遇”并非孤例，并有實質性的數據支撐。比如中國市場學會服務質量專業委員會2015年1月至8月間對京津冀環渤海地區進行暗訪，共涉及21個市區縣與百姓生產生活關系密切的317個政府部門的便民服務電話，調查報告顯示，這些便民電話的服務質量合格率僅為36.9％，足見問題的嚴重性。
具體而言，政府熱線的“擺設化”可分為兩種情況。一是壓根就難接通甚至干脆就是打不通；二是，雖然電話打通了，但反饋的事情依然得不到及時解決。這實際上也大大削弱了政府熱線的作用。政府熱線的設置，最早應是始于本世紀初的政府信息化建設和信息公開的潮流，其設立主要是便于民眾與有關部門及單位的溝通。但在實際執行過程中，一方面可能是一些政府部門純粹出于政績要求而進行跟風，而未能為政府熱線配備足夠的“資源”，比如專門的熱線員，比如與之配套的信息傳達和反饋系統，以至于熱線爛尾或擺設化。
但另一方面，從根本上說，政府熱線的‘難打通、難溝通、難辦事”，還是在于政府信息公開意識的和服務理念的跟進不足。從政府網站的設置，到市長熱線的公開，這些都可以視為政府促進信息公開、加強與民眾互動溝通的努力，也是一種硬件上的跟進。然而，無論是不少政府網站的“僵尸化”，還是政府熱線的“擺設化”，都一再證明，技術的進步，硬件的更新，未必就能夠帶來政務服務水平的相應提升。基于此，從政府熱線的虛置中，更要看到行政倫理的改善和政府服務理念的更新，對于促進政府服務水平的決定性作用，而這也是這類現象的癥結所在。
政府熱線難打通，在表面上是相關部門對民眾信息反饋的無視，而在實質上可能還與處置問題的能力不足和態度不夠端正有關。很多熱線之所以打不通，或者打了也沒用，恰恰是一種“怕麻煩”思維在作祟，未能真正將解決民眾的所急視為自己的本職工作，甚至不習慣這種存在不確定性的，由下到上的反映問題的方式。而究其原因，既有來自上級部門的縱向監督的不力，也有橫向層面上，民眾監督不能對政務考核構成有分量的影響有直接關系。要知道，民眾向政府熱線反饋問題，本身就是一種最直接的監督。
對于擺設化政府熱線的治理，一方面，當前要像治理政府網站的僵尸化一樣，加大上級部門的督查力度。去年，國務院辦公廳印發《關于第一次全國政府網站普查情況的通報》，公布全國政府網站普查結果，16000余家政府網站因存在信息更新不及時、內容發布不準確、咨詢信件長期不回復、服務不實用等嚴重問題關停上移，算是為網站的僵尸化敲響了警鐘。在這個基礎上，也有必要將政府熱線的實施情況也納入普查范圍。另一方面，對這類虛置的熱線，更要加大內部的審核，看是否構成了對于財政預算配備資金的“挪用”。
政府熱線本是為了拉近民眾與政府部門的距離。但一旦成擺設，就無疑會成為損耗政府公信的一大“利器”，拉大民眾與政府部門的心理距離。對于這樣的“形象工程”不應該再聽之任之。
