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2024年11月22日
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等了3天，4月8日郵政速遞快遞員送來快件時，卻發現原本裝著一部iPhone6手機的盒子里只剩一張泡沫紙，這讓陜西咸陽的武先生和他遠在南京的朋友傻了眼。10日下午，郵政速遞咸陽分公司一名工作人員說：“武先生當時保了1500元，如果物品丟失找不回，按照規定，只能賠償1500元。”（4月11日《華商報》）
首先必須承認，在快遞業務中，將郵件送到消費者手中，是郵政等快遞企業最基本的責任。如果因郵件在快遞途中丟失，快遞企業沒有將郵件送達到消費者手中，那么表明其未能履行職責，必須承擔賠償責任。換言之，快遞途中的郵件丟失，消費者要求快遞企業全額賠償，這樣的維權訴求，理應得到支持。如此語境下，武先生價值5000元的手機丟失，郵政快遞僅按保價賠1500元，其自然難以接受。
然而，按照《中華人民共和國郵政法》有關規定，“保價的郵件丟失或損毀的，按照保價額賠償；未保價的郵件丟失、損毀或者內件短少的，按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的三倍。”可見，郵政快遞賠償失主1500元，符合此規定。相比之下，武先生幸運得多。2012年11月，一家珠寶公司給深圳的客戶快遞了兩塊1公斤重的24K黃金，價值68萬余元，結果客戶收到的是一只空箱子。事后，快遞公司只答應賠2000元，法院就此案進行判決，快遞公司無需擔責。
近日，根據國家郵政局的快遞服務滿意度調查結果顯示，丟件、快件損毀是快遞業投訴的主要問題。消費者對快遞業務申訴的主要問題是快件延誤、服務態度差、快件丟失及內件短少，占快遞業務有效申訴量的85.4%。可見，快遞行業極不規范，亂象叢生，嚴重損害了消費者的合法權益。究其原因，關鍵在于行業監管政策滯后，行業自律意識不強，行業標準缺位。特別是，快遞丟失郵件不全賠、甚至不賠，屬于典型的霸王條款，為快遞行業出現包裹延誤、丟失、損毀、內件短少及服務態度差等不良現象埋下了禍根。
既然是霸王條款，就應該廢除。換言之，郵件丟失全賠，應成為快遞行業的一項法定義務。首先，必須對相關法律條款進行修繕，取消一些為快遞企業免責的霸王條款，強化快遞行業的賠償責任，讓客戶承擔零風險，維護消費者的利益。特別是，快遞企業應進一步強化管理和服務，規避包裹延誤、丟失、損毀、內件短少及服務態度差等不良現象。如此，快遞更安全，將會進一步促進網絡消費，這對于電商、快遞企業和消費者來說，是一個多贏的結果。
