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2024年11月24日
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●中國旅游城市的通病是低價低質、高價低質,付出和服務不能相匹配
●在旅游開發管理中,標本兼治的方法很多,比如行業協會和媒體的監督,但最關鍵的還是政府的管理方法
□視點關注
本報記者廉穎婷
一條微博引發了一場輿論風波。
“3個菜消費3600多元”——大年初六的這條微博,經過兩天三萬條的轉發量,讓三亞這座位于中國最南端的熱帶濱海城市,成為眾矢之的。
隨后的幾天,以三亞為發端,公眾對國內旅游城市欺客宰客等問題的討論,開始在網絡上彌散。
網民“汗青—劉瑤”在微博上稱:經歷過黃山上一盤蛋炒飯100元；經歷過草原上被牧民索要賠償草被踐踏的損失費1000元；上過最貴的廁所20元一人,就是地上挖一坑而已。
2012年2月1日,海南省副省長、三亞市委書記姜斯憲對于今年春節黃金周期間游客反映的海鮮排檔、出租車及個別景區“宰客”現象向大家表示歉意。
但道歉并未能平息這場風波。“反觀三亞處理問題的方式,還是嚴打的思路,即發現一個整頓一個。這種方式治標不治本。”中國社會科學院旅游研究中心特約研究員王健民對《法制日報》記者說。
王健民認為,海南現在出現的這一系列問題,其實是旅游發展的初級階段出現的問題。2009年最后一天,國務院批復海南國際旅游島,到現在兩年多的時間了,這些問題還依然存在。
事實上,三亞高價海鮮事件既非偶然亦非孤例,它凸顯了中國城市缺乏可持續發展的暴飲暴食的旅游開發,其必然是傷及自身——欺客宰客、軟環境差、管理不善,已然成為中國旅游城市的三宗罪。
價格要有天花板
“宰客現象各地都有,之所以大家對三亞假日宰客現象如此敏感,可能因為這種矛盾在三亞比較集中。僅春節7天就有50萬人涌入三亞這座小城市,出現宰客行為的幾率就會很大。”三亞市旅游局副局長唐嗣銑接受媒體采訪時表示。
“三亞的確存在欺客宰客的現象。”但是,海南大學法學院副教授王琳認為公眾不要把焦點都放在高價海鮮上,因為直到現在為止,沒有證明個案成立。消費者的證據也不足。
盡管如此,身為旅游局副局長的唐嗣銑也坦陳,自己的朋友來三亞都被宰過。“我現在在外面開會都不敢說我是三亞旅游局副局長,一公開身份就有人跟我現場投訴。”
三亞宰客現象何以屢禁不止?唐嗣銑給出了這樣的說法:一是部分商家太狡詐,不誠信；二是部分人對三亞不太了解,容易上當受騙；三是相關部門的管理還不太成熟；四是現行國家相關政策對海鮮、房價等并無明確規定,被一些商家鉆了空子。
王健民認為,對于游客來說,去一個城市旅游,價格是最敏感的；其次是品質,要質價相符。而對于旅游城市來說,最重要的就是“誠信”。
中國消費者協會律師團團長邱寶昌也認為,對于旅游城市,旅游服務的價格要嚴格監管,要有天花板,不能漫天要價。
“經營者都是逐利的。在特定期間,旅游城市的政府部門要有價格監控,使旅游產品的價格有臨界線。”邱寶昌說。
但王健民不贊成由政府出面干涉價格。他認為,政府要相信市場、相信民眾,旅游行業有自主定價的權利。
姜斯憲2月1日曾表示,必須發揮市場經濟的基礎作用,同時通過有效的政府管理來減少欺客宰客現象的發生。
軟環境不盡如人意
除了價格這一敏感問題,軟環境也是投訴較多的問題。
據報道:2011年10月25日,19名游客在湖南鳳凰古城行車途中遭到當地30余人圍毆,兇手將這些游客圍困在山頭進行暴打,甚至在警察到達后仍然試圖毆打游客。
一位游客在一家門戶網站的旅游3·15投訴平臺上稱:“我們也發現鳳凰古城在管理上存在很大的問題!我們的旅行團隊來到鳳凰古城,一定要加上什么的大小套票,若沒有加,導游在車上就要恐嚇客人說有旅游警察來查。”
除去安全問題,景區接待能力也為游客所詬病。
三亞這個人口不到70萬的城市,僅春節期間便接待了近50萬名游客。
近年來,三亞市游客增長率都保持著兩位數的百分比。這對于機場、酒店、餐飲、出租車、旅游景點都構成了巨大的壓力,旅游設施都處在滿負荷或超負荷運轉的狀態。
記者在三亞市政府網站的信訪專欄中看到,除了有游客被宰的投訴之外,還有涉及出租車司機拒載且態度惡劣以及漫天要價的內容。還有游客投訴,三亞的房價比平時漲了8倍。
對此,三亞政府并沒有放手不管。
比如春節前,當地政府要求三亞酒店實行政府指導價,以2011年春節期間客房實際銷售價格為基準,上浮幅度不超過10%；市工商局、物價局對全市200多家海鮮排檔進行檢查,嚴格執行明碼標價制度和節日最高限價要求；三亞市還拿出1000萬元獎勵堅守一線的環衛工人、優秀的公交車及出租車司機。
其他旅游城市,也有相關管理舉措出臺。
據報道,1月13日,云南省旅游局負責人表示,從本月起,云南省將開展為期一年的旅游市場綜合整治活動,整治工作主要針對旅游市場普遍存在的一些損害旅游者利益、影響云南旅游形象、制約旅游市場健康發展的頑癥等,重點打擊零負團費、強迫游客購物、“燒高香”、高額回扣等擾亂旅游市場的問題。
一個城市的旅游開發,需要10年甚至20年才能成型。但中國城市的旅游開發,格式化、同質化、短視的現象比較普遍,“這是因為政府沒有把旅游當作一門學問對待。”王健民說。
旅游服務包涵食、宿、行、游、購、娛。“中國旅游城市的通病是低價低質、高價低質,付出和服務不能相匹配。”王健民說。
有網友在評價三亞事件時稱:“城市名片不是豪華機場高樓,而是如沐春風的態度與無微不至的服務。”
要讓當地民眾受益
王琳說,公眾在指責高價海鮮的同時,都忽略了一個群體,即當地老百姓。他們普遍收入在一兩千元,無法承受上漲的物價。
三亞市政府官方網站曾撰文指出,“十一五”期間,隨著外來資金和外來人口的大量涌入,三亞物價也隨風而漲。與此相比,三亞居民收入的增幅已經基本沒有了優勢。
據三亞市旅游委數據顯示,三亞市2009年旅游總收入約占海南省旅游總收入的一半。2005年至2009年,三亞旅游總收入占GDP比重均在59%以上,最高的2005年甚至達到77.4%。2011年,三亞旅游總收入達157億元。
姜斯憲此前接受媒體采訪時表示,三亞一直把建設“中外游客的度假天堂”和“三亞人民的幸福家園”結合起來,而且如果沒有后面這一點,我們的國際旅游島建設就是失敗的。
“要平復情緒,就要讓民眾受益。”王健民說,好的環境需要自覺的意識來維護。
“我在三亞調查發現,當地普通民眾都覺得‘國際旅游島’與自己無關,其他一些相關部門也有這個想法。當地民眾怨言很多。”王健民說,關注“國際旅游島”的只有兩個層面:海南的領導和旅游部門。
王健民認為,這次三亞高價海鮮事件,暴露出來的管理漏洞,對當地政府及其他旅游城市來說,都是一個很好的改革管理方式的契機。
他說,我國有消費者保護法、價格法,各地還有相關的行業規定,來規范旅游市場出現的問題。應該說,適用的法律并不少,關鍵還是如何落實。
但他強調,相關的法律法規應該是最后一道防線,前面應該是當地民眾的自覺和道德。這就涉及政府的管理問題,思路要放開。
“在旅游開發管理中,標本兼治的方法很多。比如行業協會和媒體的監督。但最關鍵的還是政府的管理方法,那就是要還利于民。要抓住民心,就要讓民眾受益。像新加坡、澳門一些地方,每年都會給市民派發利是。”
胡蘿卜和大棒都要有,但王健民認為,大棒要放在后面,不能時刻舉在頭上。
“中國處于熟人社會向陌生人社會轉型期。三亞出現的問題,是完成這個轉型期間所面臨的陣痛。由于外來人口較多,三亞是典型的陌生人城市。這就需要我們的政府是法治政府、服務政府。”王琳說。
