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2024年11月24日
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只有服務意識、保障水準、管理制度同步“提速”，高鐵才能成為“世界領先”的表率
京滬高鐵的開通，著實讓全國媒體興奮了一回，“安全、舒適、環保”，“工程質量達到世界一流水平”，一切讓人憧憬。從此，我們無須掠過天空，只要在地上奔跑，僅用四五個小時便能在京滬間穿梭。這美妙的感受迅速催生了一批“鐵絲”——高鐵“粉絲”。一時間，“高鐵”成了熱詞。
我們有理由自豪。全球金融危機后，我國將高速鐵路作為優先發展的戰略性新興產業，在財政投入、建設用地、技術創新、經營環境等方面加大支持力度，中國成為了世界高速鐵路發展最快的國家，甚至連西方人都評價“中國真的是領先世界”。
然而，自6月20日正式運營以來，京滬高鐵陸續出現了一些問題。
7月10日下午，京滬高鐵19趟下行列車晚點，旅客在悶熱斷電的車廂內焦灼不安。原來是山東省境內雷雨大風惹的禍。時隔兩天，7月12日中午，京滬高鐵宿州附近又因供電設備故障，再度造成部分列車晚點。這令人們對乘坐高鐵添了幾分不安與責怨。
票務也鬧心。剛剛新鮮體驗了只需動動手指、甚至不用紙制車票便能輕松購票、刷身份證登車的快感，一些旅行計劃有變的旅客便開始叫苦不迭：買票容易退票難，哪怕提前數日退票，仍然要支付高達20%的退票費；而在網上或在自動售票機上購票的乘客，還非得到始發地車站，手持身份證和銀行卡才能退票，否則，一分錢都拿不回來……
看來，對于拿到了運營里程世界第一的中國高鐵而言，僅有速度遠不夠，還得捫心自問：異常天氣的應急預案是否足夠充分？應對突發情況的技術設施是否足夠安全完善？一旦發生斷電、晚點時，如何安撫旅客、損失共擔？票務服務能否更加人性化？高鐵運營的制度化安排是否做到了一絲不茍？而數量不少的、沒有承受能力也不愿“被高鐵”的人，他們的權利能否得到應有的尊重……
我們可以在短期內讓火車提速，但是，服務意識、保障水準、管理制度的“提速”卻未能保持同步。鐵路目前還是高度集中統一的部門，這固然有利于提高決策效率、集中資源辦成大事，但也容易使鐵路部門欠缺與市場經濟相適應的服務意識，讓消費者只能無奈地呼之以“鐵老大”。在“鐵老大”面前，旅客的弱勢地位一直難以改觀。
其實，不管是歡呼還是抱怨，公眾對高鐵的強烈關注，恰恰是鐵路部門最可寶貴的社會資源，也是鐵路改革、改進的強大動力。高鐵投入巨大，是全國人民的心血凝成，如何讓高鐵成為讓乘客感到安全、舒心、方便的出行方式，從“速度高鐵”轉向“舒適高鐵”，是當下及今后需要盡快“提速”的重點。
對公眾而言，已在世界領先一步發展的高鐵，需要更好地以人為本，在“又好又快”方面成為表率。
