以傳播城市化專(zhuān)業(yè)知識(shí)為己任
2024年11月24日
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提要：在城市化進(jìn)程邁入新階段，節(jié)能環(huán)保要求日益提高的今天，與都市發(fā)展息息相關(guān)的電梯產(chǎn)業(yè)，到底面臨哪些挑戰(zhàn)？
今年6月2日，中國(guó)電梯行業(yè)累計(jì)產(chǎn)銷(xiāo)量的新紀(jì)錄又被刷新――上海三菱電梯有限公司第30萬(wàn)臺(tái)電梯出廠交付。這對(duì)于全球電梯制造中心和最大的電梯市場(chǎng)――中國(guó)而言，既是一次技術(shù)實(shí)力的宣告，又再次讓人們關(guān)注一個(gè)話題：在城市化進(jìn)程邁入新階段，節(jié)能環(huán)保要求日益提高的今天，與都市發(fā)展息息相關(guān)的電梯產(chǎn)業(yè)，到底面臨哪些挑戰(zhàn)？
靠生產(chǎn)還是靠服務(wù)
目前中國(guó)仍是世界上僅靠生產(chǎn)、銷(xiāo)售新梯就能賺取利潤(rùn)的少數(shù)幾個(gè)市場(chǎng)之一。這種僅靠銷(xiāo)售新梯就能獲取利潤(rùn)的市場(chǎng)狀況，在歐美及日本等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)市場(chǎng)中， 20年前就已經(jīng)不復(fù)存在。
根據(jù)美國(guó)摩根銀行所做的咨詢調(diào)研報(bào)告顯示， 2000年以來(lái)，全球范圍內(nèi)電梯銷(xiāo)售 (新梯)業(yè)務(wù)只占總銷(xiāo)售收入的35%左右，而維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)占總銷(xiāo)售收入的55%。日本三菱電機(jī)株式會(huì)社提供的數(shù)據(jù)顯示，目前在日本，三菱電梯市場(chǎng)保有量約32萬(wàn)臺(tái)，其中85%的電梯保養(yǎng)業(yè)務(wù)由三菱電機(jī)的專(zhuān)業(yè)保養(yǎng)公司MELEC承攬，能夠把自己銷(xiāo)售的產(chǎn)品的維護(hù)保養(yǎng)掌控在自己手里，才是品牌長(zhǎng)勝不衰的根本保證。新梯銷(xiāo)售的最終目的是為后續(xù)安裝、維修服務(wù)以及舊梯改造業(yè)務(wù)贏得空間；而通過(guò)安裝、維修、改造等后續(xù)業(yè)務(wù)獲取的利潤(rùn)，才是整個(gè)電梯制造企業(yè)運(yùn)作的根本支柱。
正如上海三菱電梯出廠的這第30萬(wàn)臺(tái)電梯――J型自動(dòng)扶梯一樣，其實(shí)中國(guó)各大電梯企業(yè)，似乎都迫切需要一種 “彎鉤”轉(zhuǎn)型。中國(guó)電梯協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)任天笑表示，對(duì)于電梯企業(yè)而言，產(chǎn)能擴(kuò)張很容易，但真正考驗(yàn)企業(yè)的卻是其售后服務(wù)。
目前，全國(guó)在用電梯數(shù)量超過(guò)160萬(wàn)臺(tái)，其中70%左右的電梯由社會(huì)上零散的、技術(shù)參差不齊的維修隊(duì)伍維護(hù)和保養(yǎng)，國(guó)內(nèi)主要的電梯廠商維修保養(yǎng)的電梯所占其市場(chǎng)投放量的比例僅為15%-20%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國(guó)外電梯廠商。“電梯行業(yè)算是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，企業(yè)賣(mài)出去那么多電梯，售后服務(wù)能否跟得上？”任天笑說(shuō)，其實(shí)想要搶奪市場(chǎng)份額，企業(yè)就必須提升在研發(fā)、售后服務(wù)等領(lǐng)域的實(shí)力。
另一方面，隨著中國(guó)電梯市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)趨于激烈，用戶專(zhuān)業(yè)化、項(xiàng)目大型高檔化、需求多元個(gè)性化，這些市場(chǎng)特征和競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)，導(dǎo)致用戶對(duì)服務(wù)需求的深入化、柔性化，用戶對(duì)電梯廠商的系統(tǒng)解決能力與全過(guò)程服務(wù)水準(zhǔn)的預(yù)期不斷提高，這對(duì)電梯企業(yè)的人員素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)體系及管理能力提出了前所未有的挑戰(zhàn)。
縱觀國(guó)內(nèi)各大品牌電梯，產(chǎn)品技術(shù)普遍同質(zhì)化，市場(chǎng)占有率又已接近飽和。想要突破競(jìng)爭(zhēng)瓶頸，可行的途徑是從 “生產(chǎn)企業(yè)”向 “制造-服務(wù)業(yè)”延伸，即由單純的第二產(chǎn)業(yè) (制造產(chǎn)品)向第三產(chǎn)業(yè) (提供服務(wù))不斷延伸，為用戶提供設(shè)計(jì)、制造、安裝、維修、保養(yǎng)等 “一條龍”服務(wù)，在滿足用戶對(duì)電梯專(zhuān)業(yè)服務(wù)需求的同時(shí)，拓展企業(yè)自身的發(fā)展空間，增強(qiáng)可持續(xù)發(fā)展的后勁。
轉(zhuǎn)型 “全產(chǎn)業(yè)鏈”不易
從單純的生產(chǎn)銷(xiāo)售向服務(wù)轉(zhuǎn)變并不容易。
上海三菱電梯有限公司重大項(xiàng)目部長(zhǎng)蔣慶介紹，對(duì)上海三菱來(lái)講，他們具備著過(guò)硬的技術(shù)；但對(duì)電梯本身來(lái)講，物業(yè)公司接手后，誰(shuí)來(lái)維護(hù)和管理？這塊售后服務(wù)過(guò)程是他們最該重視的競(jìng)爭(zhēng)高地。蔣慶說(shuō)，忽視這塊的結(jié)果是，由于電梯運(yùn)行狀況不理想，業(yè)主投訴開(kāi)發(fā)商甚至電梯品牌工廠，產(chǎn)業(yè)鏈的后期脫節(jié)導(dǎo)致品牌口碑壞在了 “最后一節(jié)”上。
為此，上海三菱從一部電梯的設(shè)計(jì)開(kāi)始，在產(chǎn)品銷(xiāo)售階段早期，工程人員就介入?yún)⑴c土建布局、梯種選配、系統(tǒng)優(yōu)化等一系列工作，與用戶一起進(jìn)行個(gè)性化的裝潢設(shè)計(jì)。當(dāng)電梯 “呱呱墜地”，安裝階段作為銷(xiāo)售、制造的有機(jī)延伸和用戶價(jià)值體現(xiàn)，上海三菱跟蹤勘察，收集用戶井道土建尺寸布局要求，最終形成施工方案、安裝工藝。如果前兩步是母親的 “產(chǎn)子”階段，那么后期的維保、修理、改造等則是母親 “育兒”的過(guò)程。孩子不能 “等壞了再教”，必須摒棄 “等壞了再修”的觀念――日常由專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員實(shí)施維修，既可保證用戶生命安全也減少了運(yùn)行成本。同時(shí)，舊梯改造也是上海三菱的業(yè)務(wù)模塊，涉及施工、新梯設(shè)計(jì)、系統(tǒng)解決方案、新梯制造等，這不亞于培育一個(gè)新生的嬰兒。從出生到成長(zhǎng)，上海三菱將電梯一路 “包 “到底，保證產(chǎn)品的安全性、可靠性、舒適性和有效性。
除此之外，上海三菱還開(kāi)展眾多特色服務(wù)：MIC遠(yuǎn)程監(jiān)控中心可以讓服務(wù)人員通過(guò)安裝在用戶現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)測(cè)裝置對(duì)電梯運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，一旦出現(xiàn)異常，監(jiān)測(cè)裝置將異常信息自動(dòng)發(fā)送至上海三菱MIC監(jiān)測(cè)中心，從而真正實(shí)現(xiàn)了對(duì)保養(yǎng)電梯的24小時(shí)全天候、全方位的跟蹤服務(wù)。在上海3萬(wàn)余部升降電梯中，上世紀(jì)七八十年代制造的電梯占有一定比例，它們的設(shè)備故障率較高。因此，上海三菱開(kāi)展110聯(lián)網(wǎng)電梯故障救援服務(wù)，發(fā)揮技術(shù)專(zhuān)長(zhǎng)和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)多的優(yōu)勢(shì)，及時(shí)解決大量由 “110”報(bào)警中心轉(zhuǎn)來(lái)的電梯困人故障，曾經(jīng)最快的響應(yīng)時(shí)間只需兩分鐘。
如今，通過(guò)主動(dòng)拓展市場(chǎng)的 “自銷(xiāo)售”、全方位受控的 “自安裝”，以及以分公司區(qū)域管理為核心為用戶提供優(yōu)質(zhì)的 “自維修”，上海三菱已經(jīng)建立了擁有近40家分公司、 200多家銷(xiāo)售服務(wù)代理的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，建立了基本覆蓋全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，標(biāo)志著上海三菱服務(wù)產(chǎn)業(yè)化延伸得到初步實(shí)現(xiàn)。
售后服務(wù)外包是隱患
電梯制造企業(yè)不光充當(dāng)著制造商的角色，而是一個(gè)將產(chǎn)業(yè)鏈完整延伸，打造貫通上下游服務(wù)的提供者。那么，在這整條產(chǎn)業(yè)鏈里，還有哪些瓶頸呢？
從生產(chǎn)來(lái)看，我國(guó)有13億人口，在用電梯的人均擁有量是世界平均數(shù)的1/3，是發(fā)達(dá)國(guó)家的1/10，巨大的電梯市場(chǎng)是產(chǎn)能擴(kuò)充的必然趨勢(shì)。但本土電梯廠商的研發(fā)實(shí)力不夠。據(jù)介紹，作為全球最大的電梯市場(chǎng)，中國(guó)市場(chǎng)目前呈現(xiàn)三菱、日立等日資品牌，以?shī)W的斯為代表的美國(guó)品牌，和以瑞士迅達(dá)為首的歐洲品牌各自占據(jù)了1/4份額的狀況。今年全國(guó)預(yù)計(jì)將生產(chǎn)約30萬(wàn)臺(tái)電梯，超出全球產(chǎn)量的一半。電梯行業(yè)相對(duì)來(lái)說(shuō)，又屬于一個(gè)較小的行業(yè)領(lǐng)域，甚至在國(guó)家主管部門(mén)的行業(yè)指導(dǎo)目錄中都沒(méi)有被單列，這導(dǎo)致電梯行業(yè)很難獲得政府層面的優(yōu)惠政策。康力電梯(002367,股吧)董事長(zhǎng)王友林曾經(jīng)四次進(jìn)出發(fā)改委高新司，目的是為了能夠申請(qǐng)到國(guó)家級(jí)企業(yè)技術(shù)中心――“結(jié)果，發(fā)改委說(shuō)指導(dǎo)目錄里沒(méi)有電梯行業(yè)，而且電梯行業(yè)都不知道劃歸哪個(gè)行業(yè)管。”
從售后服務(wù)來(lái)看，國(guó)內(nèi)電梯廠商的差距更大。電梯“制造-服務(wù)業(yè)”在產(chǎn)業(yè)性質(zhì)、經(jīng)營(yíng)特征、核心能力、管理模式等方面都呈現(xiàn)不同于單一生產(chǎn)商的特點(diǎn)，其具備的知識(shí)技能含量更高：他們要以用戶為中心量身定作個(gè)性化服務(wù)，為用戶創(chuàng)造價(jià)值；他們要提供系統(tǒng)化的一攬子方案和產(chǎn)品生命周期全過(guò)程服務(wù)……奧的斯電梯 (中國(guó))投資有限公司負(fù)責(zé)人認(rèn)為，很多國(guó)內(nèi)電梯廠商都將售后服務(wù)外包，對(duì)于電梯這個(gè)特殊商品來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)很致命的隱患。這位負(fù)責(zé)人稱(chēng)： “外包售后的維修保養(yǎng)，廠商無(wú)法控制和保證服務(wù)水平，這是很危險(xiǎn)的，而跨國(guó)企業(yè)則會(huì)建立專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。”
另外，高技能人才短缺也成為電梯企業(yè)發(fā)展的瓶頸。據(jù)上海電梯技術(shù)培訓(xùn)中心早前統(tǒng)計(jì)，上海擁有電梯制造企業(yè)超過(guò)120家，電梯維修企業(yè)240家，上海電梯安裝維修從業(yè)人員3.8萬(wàn)，其中高技能人才 (技師、高級(jí)技師)僅占1.3%。統(tǒng)計(jì)還發(fā)現(xiàn)，上海電梯制造、安裝、維修短缺高級(jí)技工起碼有一兩萬(wàn)人，目前上海電梯行業(yè)無(wú)論高級(jí)技工、技師還是高級(jí)技師均處于供小于求的狀態(tài)。
