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2024年11月24日
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國辦發〔2018〕123號
各省、自治區、直轄市人民政府，國務院各部委、各直屬機構：
政務新媒體是移動互聯網時代黨和政府聯系群眾、服務群眾、凝聚群眾的重要渠道，是加快轉變政府職能、建設服務型政府的重要手段，是引導網上輿論、構建清朗網絡空間的重要陣地，是探索社會治理新模式、提高社會治理能力的重要途徑。近年來，各地區、各部門認真踐行網上群眾路線，積極運用政務新媒體推進政務公開、優化政務服務、凝聚社會共識、創新社會治理，取得了較好成效。但同時一些政務新媒體還存在功能定位不清晰、信息發布不嚴謹、建設運維不規范、監督管理不到位等突出問題，“僵尸”、“睡眠”、“雷人雷語”、“不互動無服務”等現象時有發生，對政府形象和公信力造成不良影響。為推動政務新媒體健康有序發展，經國務院同意，現提出如下意見。
一、總體要求
（一）指導思想。
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中全會精神，堅持以人民為中心的發展思想，牢固樹立新發展理念，認真落實黨中央、國務院關于全面推進政務公開和優化政務服務的決策部署，實施網絡強國戰略，落實網絡意識形態責任制，大力推進政務新媒體工作，明確功能定位，加強統籌規劃，完善體制機制，規范運營管理，持續提升政府網上履職能力，努力建設利企便民、亮點紛呈、人民滿意的“指尖上的網上政府”。
（二）工作目標。
到2022年，建成以中國政府網政務新媒體為龍頭，整體協同、響應迅速的政務新媒體矩陣體系，全面提升政務新媒體傳播力、引導力、影響力、公信力，打造一批優質精品賬號，建設更加權威的信息發布和解讀回應平臺、更加便捷的政民互動和辦事服務平臺，形成全國政務新媒體規范發展、創新發展、融合發展新格局。
（三）基本原則。
1.堅持正確導向。增強“四個意識”，堅定“四個自信”，堅決做到“兩個維護”，圍繞中心，服務大局，弘揚主旋律，傳播正能量，講好中國故事，辦好群眾實事。
2.堅持需求引領。圍繞公眾需要，立足政府職能，切實解決有平臺無運營、有賬號無監管、有發布無審核等問題，優化用戶體驗，提升服務水平，增強群眾獲得感。
3.堅持互聯融合。按照前臺多樣、后臺聯通的要求，推動各類政務新媒體互聯互通、整體發聲、協同聯動，推進政務新媒體與政府網站等融合發展，實現數據同源、服務同根，方便企業和群眾使用。
4.堅持創新發展。遵循移動互聯網發展規律，創新工作理念、方法手段和制度機制，積極運用大數據、云計算、人工智能等新技術新應用，提升政務新媒體智能化水平。
二、明確工作職責
本意見所稱政務新媒體，是指各級行政機關、承擔行政職能的事業單位及其內設機構在微博、微信等第三方平臺上開設的政務賬號或應用，以及自行開發建設的移動客戶端等。
國務院辦公廳是全國政務新媒體工作的主管單位，地方各級人民政府辦公廳（室）是本地區政務新媒體工作的主管單位，國務院各部門辦公廳（室）或指定的專門司局是本部門政務新媒體工作的主管單位，實行全系統垂直管理的國務院部門辦公廳（室）或指定的專門司局是本系統政務新媒體工作的主管單位。主管單位負責推進、指導、協調、監督政務新媒體工作。行業主管部門要加強對本行業承擔公共服務職能的企事業單位新媒體工作的指導和監督。政務新媒體主辦單位按照“誰開設、誰主辦”的原則確定，履行政務新媒體的規劃建設、組織保障、健康發展、安全管理等職責。可通過購買服務等方式委托相關機構具體承擔政務新媒體日常運維工作。
各級政務新媒體按照主管主辦和屬地管理原則，接受宣傳、網信部門的有關業務統籌指導和宏觀管理。
三、加強功能建設
各地區、各部門要遵循政務新媒體發展規律，明確政務新媒體定位，充分發揮政務新媒體傳播速度快、受眾面廣、互動性強等優勢，以內容建設為根本，不斷強化發布、傳播、互動、引導、辦事等功能，為企業和群眾提供更加便捷實用的移動服務。中國政府網政務新媒體要發揮龍頭示范作用，不斷提升政務公開和政務服務水平。
（一）推進政務公開，強化解讀回應。積極運用政務新媒體傳播黨和政府聲音，做大做強正面宣傳，鞏固拓展主流輿論陣地。圍繞中心工作，深入推進決策公開、執行公開、管理公開、服務公開、結果公開。做好主題策劃和線上線下聯動推廣，重點推送重要政策文件信息和涉及群眾切身利益、需要公眾廣泛知曉的政府信息。做準做精做細解讀工作，注重運用生動活潑、通俗易懂的語言以及圖表圖解、音頻視頻等公眾喜聞樂見的形式提升解讀效果。要把政務新媒體作為突發公共事件信息發布和政務輿情回應、引導的重要平臺，提高響應速度，及時公布真相、表明態度、辟除謠言，并根據事態發展和處置情況發布動態信息，注重發揮專家解讀作用。對政策措施出臺實施過程中出現的誤解誤讀和質疑，要迅速澄清、解疑釋惑，正確引導、凝聚共識，建立網上輿情引導與網下實際工作處置相同步、相協調的工作機制。縣級政務新媒體要與本地區融媒體中心建立溝通協調機制，共同做好信息發布解讀回應工作。
（二）加強政民互動，創新社會治理。暢通政務新媒體互動渠道，聽民意、聚民智、解民憂、凝民心，走好網上群眾路線。認真做好公眾留言審看發布、處理反饋工作，回復留言要依法依規、態度誠懇、嚴謹周到，杜絕答非所問、空洞說教、生硬冷漠。加強與業務部門溝通協作，對于群眾訴求要限時辦結、及時反饋，確保合理訴求得到有效解決。要善于運用大數據、云計算、人工智能等技術，分析研判社情民意，為政府決策提供精準服務。注重結合重大活動、重要節日及紀念日、主題日等設置話題、策劃活動，探索政民互動新方式。政務新媒體、政府網站、政務熱線等應依托政府網站集約化平臺完善和使用統一、權威、全面的咨詢答問庫，不斷提升答問效率和互動質量。推動省級政府和國務院部門的咨詢答問庫與中國政府網對接聯通。鼓勵采用微聯動、微直播、隨手拍等多種形式，引導公眾依法有序參與公共管理、公共服務，共創社會治理新模式。
（三）突出民生事項，優化掌上服務。強化政務新媒體辦事服務功能，圍繞利企便民，聚合辦事入口，優化用戶體驗，推動更多事項“掌上辦”。要立足工作職責，重點推動與群眾日常生產生活密切相關的民生事項向政務新媒體延伸。著力做好辦事入口的匯聚整合和優化，統籌推進政務新媒體、政府網站、實體政務大廳的線上線下聯通、數據互聯共享，簡化操作環節，為公眾提供優質便捷的辦事指引，實現數據同源、服務同根、一次認證、一網通辦。注重把握不同形態政務新媒體分眾化、差異化的特點，創新服務模式，擴大服務受眾，提升服務效果。政務新媒體提供辦事服務應依托本地區、本部門已有的辦事系統或服務平臺，避免重復建設，防止形成新的信息孤島和數據壁壘。
四、規范運維管理
（一）開設整合。縣級以上地方各級人民政府及國務院部門應當開設政務新媒體，其他單位可根據工作需要規范開設。一個單位原則上在同一平臺只開設一個政務新媒體賬號，鼓勵在網民集聚的新平臺開設政務新媒體賬號。嚴格按照集約節約的原則統籌移動客戶端等應用系統建設，避免“一哄而上、一事一端、一單位一應用”，移動客戶端要全面支持IPv6（互聯網協議第6版），支持在不同終端便捷使用。政務新媒體名稱應簡潔規范，與主辦單位工作職責相關聯，并在公開認證信息中標明主辦單位名稱，主辦單位在不同平臺上開設的政務新媒體名稱原則上應保持一致。集中力量做優做強主賬號，構建整體聯動、集體發聲的政務新媒體矩陣。對功能相近、用戶關注度和利用率低的政務新媒體要清理整合，確屬無力維護的要堅決關停。建立政務新媒體分級備案制度，開設、變更、關停、注銷應向主管單位備案。政務新媒體主辦單位發生變化的，應及時注銷或變更賬號信息，并向社會公告。
（二）內容保障。嚴格內容發布審核制度，堅持分級分類審核、先審后發，明確審核主體、審核流程，嚴把政治關、法律關、政策關、保密關、文字關。規范轉載發布工作，原則上只轉載黨委和政府網站以及有關主管部門確定的稿源單位發布的信息，不得擅自發布代表個人觀點、意見及情緒的言論，不得刊登商業廣告或鏈接商業廣告頁面。建立原創激勵機制，按照規范加大信息采編力度，提高原創信息比例。發布信息涉及其他單位工作內容的，要提前做好溝通協調。建立值班值守制度，加強日常監測，確保信息更新及時、內容準確權威，發現違法有害信息要第一時間處理，發現重大輿情要按程序轉送相關部門辦理。政務新媒體如從事互聯網新聞信息服務或傳播網絡視聽節目，須按照有關規定具備相應資質。
（三）安全防護。嚴格執行網絡安全法等法律法規，落實安全管理責任，建立健全安全管理制度、保密審查制度和應急預案，提高政務新媒體安全防護能力。加強對賬號密碼的安全管理，防止賬號被盜用或被惡意攻擊等安全事件發生。加強監測預警和應急處置，對于泄露后會危及國家安全、公共安全、經濟安全、社會穩定的信息和國家秘密、商業秘密、個人隱私，要加強管理，確保不泄露。強化用戶信息安全保護，不得違法違規獲取超過服務需求的個人信息，不得公開損害用戶權益的內容。
（四）監督管理。加強政務新媒體的日常監管，定期組織檢查，積極運用技術手段進行實時監控，及時通報、督促整改存在的突出問題。對發現的假冒政務新媒體，要求第三方平臺立即關停，并通報有關部門依法依規處置。嚴禁購買“粉絲”等數據造假行為，不得強制要求群眾下載使用移動客戶端等或點贊、轉發信息。第三方平臺要強化保障能力，持續改進服務，為政務新媒體工作開展提供便利。
五、強化保障措施
（一）加強組織領導。各地區、各部門要充分認識移動互聯網環境下做好政務新媒體工作的重大意義，提高認識，轉變觀念，完善政務公開協調機制，將政務新媒體工作納入重要議事日程。明確分管負責人，統籌推動政務新媒體與政府網站整體協同發展。加強政務新媒體管理，提供必要經費保障，配齊配強工作人員，專崗專責，抓好工作落實。建立完善與宣傳、網信、公安等部門的溝通協調機制，共同做好發布引導、輿情應對、網絡安全等工作。
（二）加強人員培訓。各地區、各部門要將政務新媒體工作納入各級領導干部和公務員教育培訓內容，著力強化運用政務新媒體履職能力。認真組織開展業務培訓和研討交流，增強信息編發能力、輿情研判能力、回應引導能力、應急處置能力，打造一支政治立場堅定、熟悉政策法規、掌握傳播規律、具備較強能力的專業隊伍。積極開展試點示范，選擇發展基礎好的地方和部門，開展規范發展、創新發展和融合發展試點，探索可借鑒、可推廣的典型經驗。
（三）加強考核評價。各地區、各部門要將政務新媒體工作情況列入年度績效考核，制定考核評價辦法。樹立重實干、重實績導向，對政務新媒體工作成效好的單位和個人，按照有關規定予以激勵表揚。對違反規定發布轉載不良或有害信息、破壞網絡傳播秩序、損害公眾權益等突出問題，要嚴肅追責問責。國務院辦公廳將對各地區、各部門政務新媒體進行網上監測和抽查，并通報有關情況。
國務院辦公廳
2018年12月7日
（此件公開發布）
