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2024年11月22日
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永遠(yuǎn)不要低估“聰明人”占小便宜的熱情。這應(yīng)該是位于成都市錦江區(qū)龍舟路的家門兒火鍋店幾個(gè)小老板這幾天最痛的領(lǐng)悟。兩個(gè)大學(xué)好友，畢業(yè)之后在去年年底合開了這家火鍋店，為了賺點(diǎn)人氣和口碑，年輕的老板想出了“辦120元會(huì)員卡免費(fèi)吃一個(gè)月火鍋”的活動(dòng)。沒想到，從6月1日活動(dòng)開始到12日的短短11天，這家店就被吃垮了。
其間，有人早上8點(diǎn)鐘就來排隊(duì)，而火鍋店要到中午11點(diǎn)才開門，隊(duì)伍似長(zhǎng)龍甩尾，擠滿了狹窄的老巷子，一直到凌晨才結(jié)束；有的好幾個(gè)人用同一張卡，一天之內(nèi)重復(fù)吃，你剛吃完我又吃；還有人來了拼命點(diǎn)菜，吃不完全部打包帶回家……大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的小店哪經(jīng)得起這種陣仗，虧損高達(dá)50萬元，不僅活動(dòng)暫停，小店也停業(yè)了。
應(yīng)該說，火鍋店對(duì)活動(dòng)的失敗應(yīng)該承擔(dān)主要責(zé)任，他們沒有預(yù)估到活動(dòng)帶來的負(fù)面影響，雖然想到了活動(dòng)可能會(huì)帶來虧損，卻高估了自己的承受力。對(duì)于多人使用同一會(huì)員卡的漏洞，缺乏有效的監(jiān)督和管控措施來落實(shí)，以至于被人鉆了空子。不過，從目前來看，善后工作處理得還算到位，已經(jīng)充值的會(huì)員可以選擇退款，也可以選擇成為今后的打折會(huì)員。
不過，會(huì)員卡的背面確實(shí)寫了幾句話，可以看作火鍋店對(duì)會(huì)員責(zé)任的約定。比如其中一條相對(duì)硬性的要求：“本卡僅限本人使用，不允許轉(zhuǎn)借，諒解為感?！彼?，火鍋店對(duì)這場(chǎng)活動(dòng)的預(yù)期，本質(zhì)上是建立在互信關(guān)系基礎(chǔ)上的，即相信顧客不會(huì)亂來，因而活動(dòng)的成本是可以承擔(dān)的。
但是，顧客采取的這種一擁而上吃干抹凈的辦法，卻破壞了這種互信，以至于活動(dòng)的成本直線上升，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出商家能夠承擔(dān)的程度。表面上看，活動(dòng)是因?yàn)樵瓉眍A(yù)估一個(gè)月虧損16萬，變成了11天就虧50萬而失敗。但這只是淺層次的原因，真正深層次的原因是互信關(guān)系的破產(chǎn)。
如果顧客不會(huì)亂鉆空子，互信關(guān)系還能維系的話，活動(dòng)結(jié)束，店家就會(huì)收獲一大批建立在互信關(guān)系基礎(chǔ)上的深度用戶，有了這批忠誠(chéng)度較高的用戶為基礎(chǔ)，口碑相傳，火鍋店的生意很容易就做起來。所以這點(diǎn)虧損，任何有遠(yuǎn)見的商家都會(huì)咬牙堅(jiān)持做下去。但是，這種互信一旦破產(chǎn)，也就意味著美好愿景的破產(chǎn)，既然理想都破滅了，商家也就沒有理由繼續(xù)堅(jiān)持了。
互信的門檻不高，但一旦破壞，帶來的后果卻很嚴(yán)重。如果因?yàn)橐恍〔糠秩瞬恢v誠(chéng)信，破壞互信，而帶來整個(gè)特定人群的“失信”標(biāo)簽化，市場(chǎng)就會(huì)提高這部分人群的交易成本，甚至壓根就不和你做生意。如果把火鍋店與顧客看成是一個(gè)微型市場(chǎng)的話，火鍋店的停業(yè)，顧客得不到服務(wù)，就意味著這個(gè)微型市場(chǎng)的崩潰。而這，就是互信破產(chǎn)的代價(jià)。
