時間：2018-05-15 10:41:40
來源：人民網－人民日報 作者：白劍峰
最近，北京22家市屬醫院推出18項便民服務措施，改善服務流程，創新服務模式。例如，在醫院內開展電子導航、圖形導航等導醫服務；在門診區域增設儲物柜、掛衣鉤、共享充電寶等；在急診留觀區域提供可臥式陪護床、床上用品等設施……一項項接地氣的服務新舉措，提升了百姓看病就醫的體驗感。
伴隨我國社會主要矛盾轉化，在醫療衛生領域，老百姓也開始從關注“有沒有”轉而追求“好不好”。過去，看得上病、看得好病是“標配”，體驗感、舒適度是“高配”。今天，人們已經不滿足于“標配”，開始追求“高配”，“高配”也變成了“標配”。所以，體驗感不是奢侈品，而是必需品。
改革開放以來，我國醫療衛生行業發展迅猛，醫院越來越大，床位越來越多，技術和設備越來越先進，醫生數量大幅增長，每千人口擁有執業醫師數量為2.31人，與發達國家的差距越來越小。當前，我國醫療行業最大的短板是服務質量跟不上，“軟件”與“硬件”不相匹配。醫療行業應當從數量擴張轉向品質提升，醫療供給側改革必須以患者需求為導向，努力提升患者的就醫體驗感。
醫療行業是一個特殊的服務行業，其特殊性體現為技術含量高、人文含量高。也就是說，醫療是一個高技術、高風險、高奉獻、高情感的服務行業。服務并不低賤，我們每個人都在服務別人，也在享受別人的服務。服務體現價值，服務創造價值。因此，服務是醫療的本質，也是醫療的靈魂。但是，由于醫院長期處于優勢地位，缺乏競爭，部分醫生服務意識不強，服務質量偏低。時代在變，患者的需求在變，醫院也要適應新變化，不斷提升服務品質。
提升就醫體驗感，醫生是主力軍。金杯銀杯不如口碑，誰能贏得患者的口碑，誰就能立于不敗之地。然而，部分醫生缺乏危機意識和品牌意識。目前，醫生多點執業和自由執業正在推進，醫生個人品牌的價值將日益凸顯。誰的技術水平高、服務態度好，誰的口碑就好、上門求醫的患者就多。對于技術水平，患者未必能有一致評價。但是，對于服務態度，患者的評價標準基本一致。一位醫生如果從細微之處關愛患者，讓患者在就醫過程中感受到溫暖，他的人氣指數就會越來越高。無論走到哪里，都會自帶“光環”和“流量”，得到患者的認可和尊重。
老百姓滿意不滿意，是衡量醫改成敗的“金標準”?；颊叩男枨?，是醫療行業進步的原動力。今年初，我國推出新一輪為期3年的《進一步改善醫療服務行動計劃》，努力使診療更安全、就診更便利、溝通更有效、體驗更舒適，推動醫療服務高質量發展，改善人民群眾看病就醫感受。希望更多醫院用高品質的醫療服務增強百姓獲得感，讓看病體驗更舒心！
