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2024年11月21日
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綠城服務，一家剛剛獲評中國物業服務百強第二名的物業企業，近日因杭州藍色錢江小區保姆縱火案被推到輿論的風口浪尖。部分小區業主質疑，火情發生后，樓道內警鈴沒響，消火栓無水、很多栓箱門用工具5分鐘撬不開，物業人員延誤最佳救援時機。
由于信息披露并不充分，小區業主對物業的質疑目前只能被視為爭議。綠城服務昨日作出回應，只承認個別保安員在發現漏檢消火栓后，擅自涂改了相關檢查記錄。這就是說，綠城服務在小區安全管理方面還是存在未盡職的情況，出現了嚴重安全漏洞。事后緊急造假，更是錯上加錯。
對于城市居民來說，物業服務并不是什么陌生事物。人們對于“物業管理”的不滿，其實相當普遍。目前物業公司與業主的矛盾處于多發、頻發中，業主拖欠物業費的情況時有發生，拖欠的借口通常就是物業公司服務不到位。物業公司毆打業主的新聞亦有之。很少發生拖欠物業費的情況，也未必就證明業主對物業服務滿意。
杭州藍色錢江小區4死悲劇，將小區物業管理不善埋下的巨大安全風險以極端的形式呈現出來。這就像同樣是七八級的強地震，有的地方只有人與樓“輕傷”，有的地方卻慘不忍睹。藍色錢江小區固然是一種極端情形，但一旦因緣巧合，無論多嚴重的悲劇都無可避免。
現在我國物業管理企業普遍呈現“小而散”的特點，專業性缺失，從業者抱持“混口飯吃”的心態，因此服務意識差。在很多業主看來，物業公司只提供兩樣服務，一是清潔衛生，二是保安。這兩項服務其實是外包給專業公司的，物業公司只做一件事，就是收物業費。說這種物業公司有“衙門作風”，說物業管理人員一直把自己當“大爺”，一點都不夸張。
但這種“衙門作風”只是一種偽“衙門作風”，原因是物業公司并非真衙門，而是服務業企業。他們敢于把自己辦成衙門，端著架子當大爺，根本原因只有兩條：一是很多物業公司滿足于有碗飯吃，市場競爭不足，業主別無選擇；二是社會基層民主自治能力欠缺，業主淪為物業“管理”對象。本來是為業主提供服務，卻錯位成了行使“管理權”。
對于我國基層治理來說，物業公司行使“管理權”似乎有穩定社會之功，有些社區組織可能對這種“管理”產生了路徑依賴，其實其中潛藏著巨大社會風險。有人可能會覺得，物業服務短斤少兩，大家忍一忍也就過去了。其實物業“衙門作風”虛化了自己的環境衛生、安全、應急培訓職責，在小區內形成風險累積與疊加，一旦有蝴蝶在南美叢林振動翅膀，后果往往不堪設想。
物業服務有沒有抓落實，絕不只是物業公司與業主之間的事。如何治理物業“衙門作風”，應當提上議事日程。想一想居民樓里的火警報警器失靈、消火栓無水，這是多么大的安全風險？有關部門正在推動小區普遍組建業委會，期以實現小區自治，但我們不可寄望過高。這是一種市場失靈，得有“看得見的手”介入。物業服務到不到位，特別是涉及安全的地方，還是要有監管部門去抽查，并責令改正。
