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2024年11月24日
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臺灣的悠游卡可隨時隨處退，香港的“八達通卡”亦然。為什么經濟發展如此之快的首都北京，卻連這個都辦不到？
我幾年前去臺北的時候，辦了一張“悠游卡”，可以在臺北的捷運（地鐵城鐵）上自由穿行，臨離開的時候，我就近找了捷運站，將里面剩余款項退掉。沒有什么麻煩。在香港退“八達通卡”，也是如此。
麻煩的是，在我生活了11年的北京，可以乘坐公交、地鐵的“一卡通”，并沒有那么容易退掉。我住動物園附近那會兒，有時會看到公交樞紐樓下，排得長長的退卡隊伍。這是全北京為數不多的退卡網點之一。有一次，我的“一卡通”折斷了，里面還有一些錢，準備和另一張消磁的卡一起退掉，排了一會隊，覺得時間成本太高，消磁卡賣給旁邊專門收卡的黃牛（交幾元手續費），就離開了。那斷卡后來也就扔掉了。
剛剛看到《新京報》的報道《北京公交一卡通退卡被批太折騰：需跑兩趟等7天》，又激起了我的這個回憶。每次出差從北京西站乘坐火車，總能在那里看到很多低價收購“一卡通”的黃牛。北京每天有川流不息的外來人口進出，他們辦了“一卡通”，在離京返鄉時通常很難退卡，于是催生了這門生意。
按照報道，雖然新辦一張一卡通只需幾分鐘，所有地鐵站均可辦理。但退卡，全市只有60余個網點辦理，其中，只有11個網點可以辦理“壞卡”退卡業務。壞卡退卡需7個工作日后再次返回網點退還余額、卡內余額超百元只能到西單一卡通公司客服中心退。一卡通公司曾稱因“技術原因”，充值網點不具備開通退換卡業務的條件。而專業人士分析認為，不排除存在發卡與退卡系統不一的問題，但“辦卡點退卡”技術上實現幾乎無難度。
有什么難度呢？臺灣的悠游卡可隨時隨處退，香港的“八達通卡”亦然。為什么經濟發展如此之快的首都北京，卻連這個都辦不到？非不能也，乃不為也。有時，我們所居城市冰冷的公共服務，于此可見一斑。
這兩天，媒體報道工商銀行西安紡建路支行堅持要求更改銀行卡密碼必須親自辦理，而持卡者是75歲身患重病在醫院接受治療的老人，結果120急救車將其送到銀行門口，用擔架抬進去，才完成更改密碼的手續。雖然此事曝光后，工商銀行陜西分行對此道歉，稱應特事特辦。但它所反映出來的服務理念之僵化和落后，卻委實駭人聽聞。國有銀行業，已經是我們城市公共服務領域最為靠前的領域，尚且出現這樣大的笑話，其他可想而知。
如果一定要做個排序，公共服務相對最好的領域是那些已經部分市場化的領域，譬如上面提及的國有銀行業，最差的是一些公權力行政部門。一卡通公司介于兩者之間，它具有經營的實體性，但卻沒有競爭對手，只此一家，別無分號，所以一般情況下并沒有自主提升服務的意識。2011年雖曾有北京市政協委員提出退卡難問題，但社會還沒有形成足夠大的輿論壓力，他們也就輕易搪塞過去。
說到公權力行政部門的冰冷公共服務理念，最近也有一個案例，就是央視《焦點訪談》曝光的河北武邑公安局，讓在北京工作的小周，先后返鄉6次，一直無法辦下護照，每次都被告知需要補充不同的材料，且辦事人員態度蠻橫。案件曝光后，相關人員受到了處分。
武邑公安和西安工商銀行的案例，實際上說明了這樣一個道理：公共服務的優化，很難依靠服務者內部的自我道德提升來主動實現，它有賴于外界的輿論壓力。就此而言，一個自由獨立且勇于監督的新聞共同體，是城市公共服務提升的溫暖福音。
