時間：2018-11-20 09:36:26
來源：中國青年報 作者：朱昌俊
上周末，澎湃新聞報道了一起盒馬生鮮違規更換食品標簽的新聞，引起了廣泛關注。上海市民方先生稱，他在11月15日在盒馬鮮生大寧店挑選蔬菜時，看見一旁的工作人員正在更換胡蘿卜外包裝的日期標簽，被換下的胡蘿卜標簽日期為11月9日、10日、11日，被換上的標簽日期則是11月15日。方先生隨即向門店負責人反映。當時，門店負責人表示是工作人員在工作流程上違規操作，自行打印了標簽，將會處罰當事員工。但是，輿論并未接受這一解釋，畢竟，從常理上說，店員并沒有私自更換食品外包裝上日期標簽的動機。
11月18日，盒馬鮮生通過官方微博回應稱，該事件經核查屬實。同時強調，即使包裝破損需要重新包，也應當保留原標簽，公司將在全國范圍內開展門店自查，并會在一周內修訂完成更細致的操作標準。該事件暴露了管理的漏洞，應由管理團隊而非一線員工承擔責任，因此決定取消對當事員工的處罰。
耐人尋味的是，在這起事件中，涉事企業最開始將責任推給“員工違規操作”，但在最后卻決定取消對當事員工的處罰，由管理層擔責，強調“絕不甩鍋”。這一回應，不管是不是一些網友所說的“危機公關”，但“絕不甩鍋”，不拿一線員工來作擋箭牌，無疑示范了一家企業因服務問題遭遇質疑時的正確處理方式。
在現實中，“企業出事，員工背鍋”是許多企業的常規操作。就拿最近鬧得沸沸揚揚的星級酒店衛生問題來說，一些涉事酒店的回應都是十分熟練的“三板斧”——沉默、道歉、歸責員工。問題在于，客戶發現衛生問題，直接負責人當然是酒店，而不是哪個具體的工作人員。一出事就把基層員工推向前臺，既對基層員工不公平，也缺乏對客戶負責到底的態度，其道歉的誠意必然令人生疑。
其實，遇事先甩鍋，拿“個別員工的責任”來切割，倒不只是企業的專利。在過去，一些公共部門遇到“丑聞”后，也有拿“臨時工”說事的壞習慣。不論是企業還是公共部門，在責任承擔上“甩鍋”，其實玩的都是“丟卒保車”的把戲，來給真正需要擔責的人開脫。一方面，這種處事方式，是對公眾的糊弄，毫無誠意可言；另一方面，讓基層員工“背鍋”，也掩蓋了問題的真正成因，留下了更大的隱患。
企業和公共部門在出事時選擇“甩鍋”，當然出于趨利避害的思維慣性。但更重要的，還是企業或機構內部文化的影響。如果誠信無足輕重，騙人還可能受到表彰，出事后找人“背鍋”，是再自然不過的反應。如果真正需要負責的人，只要拋出一個“臨時工”就可以全身而退，自然就會形成某種路徑依賴，讓人樂于“甩鍋”。而要解決這些問題，社會各界要做的還有很多。
