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2024年11月24日
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據(jù)澎湃新聞報(bào)道,家住浙江杭州的魯先生發(fā)現(xiàn)在某知名自營(yíng)網(wǎng)站上購(gòu)買的洗臉皂明顯輕于專柜產(chǎn)品之后,選擇了一條漫長(zhǎng)的維權(quán)之路:從與電商客服周旋、向工商部門投訴,到將網(wǎng)站告上法庭,勝訴后對(duì)方上訴、二審最終維持原判,前后總共耗時(shí)一年多。5月31日,浙江省杭州市中級(jí)人民法院終審判決,認(rèn)定網(wǎng)站未盡提供產(chǎn)品真實(shí)、全面信息的義務(wù),誤導(dǎo)消費(fèi)者做出錯(cuò)誤購(gòu)買,構(gòu)成欺詐,并支持了魯先生的所有訴求:返還購(gòu)物款4620元,以及支付三倍賠償金13860元。
近年來(lái),網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已成為廣大消費(fèi)者購(gòu)物的重要方式甚至首選方式。維護(hù)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者的合法權(quán)益,有利于維護(hù)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物秩序,樹(shù)立消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的信心。杭州中院這起判決不但依法維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益,同時(shí)也對(duì)購(gòu)物網(wǎng)站的建設(shè)和管理提出了新的思考。
涉事購(gòu)物網(wǎng)站主要特點(diǎn)是直營(yíng)。直營(yíng)的好處一是商品更容易控制。所有的商品都來(lái)自平臺(tái)自己采購(gòu),那就可以在很大程度上避免假貨困擾。二是發(fā)生爭(zhēng)議容易解決。因?yàn)樗械呢浧范际瞧脚_(tái)直營(yíng),那么平臺(tái)就可以直接成為責(zé)任承擔(dān)者,不管是侵權(quán)責(zé)任還是違約責(zé)任,都沒(méi)有其他參與者。然而,凡事有利就有弊,這種直銷模式同樣存在著維權(quán)風(fēng)險(xiǎn)。
直營(yíng)看起來(lái)減少了所謂的中間商,但是由于所有的成本都是由電商自己承擔(dān),那么電商在衡量一起糾紛的時(shí)候往往會(huì)如此考慮:如果真的按照法律法規(guī)的規(guī)定給用戶賠償,這樣會(huì)給公司造成經(jīng)濟(jì)損失,在考慮到絕大多數(shù)用戶都不會(huì)向法院提起訴訟的情況下,“拖”就成為了很多公司面對(duì)消費(fèi)者維權(quán)時(shí)的不二法寶。
在這起案件中,法院對(duì)一些關(guān)鍵法律問(wèn)題給出了明確答案。首先,購(gòu)物網(wǎng)站以商品內(nèi)包裝已經(jīng)明示70克來(lái)拒絕用戶的訴求。但是問(wèn)題在于,一個(gè)正常的用戶都會(huì)以包裝上注明的重量作為標(biāo)準(zhǔn),而不是打開(kāi)外包裝后再看內(nèi)包裝。正因?yàn)檫@一說(shuō)法無(wú)法成立,法院也未給予認(rèn)可。
其次,在訴訟中購(gòu)物網(wǎng)站提起管轄權(quán)異議。熟悉訴訟的人都知道,管轄權(quán)異議是當(dāng)事人用來(lái)拖延時(shí)間的一種手段,對(duì)此法院也予以駁回。
再次,當(dāng)網(wǎng)站意識(shí)到自己平臺(tái)上出售的商品確實(shí)存在著貨不對(duì)板時(shí),又開(kāi)始指責(zé)用戶“為什么一口氣買這么多,故意浪費(fèi)國(guó)家司法資源”,希望把問(wèn)題引向消費(fèi)者知假買假。對(duì)此,法院再次予以駁回。法院認(rèn)為,用戶魯先生三次購(gòu)買時(shí)間前后相差不足1分鐘、無(wú)證據(jù)顯示產(chǎn)品并非用于消費(fèi),以及原告涉訴案件僅此一起。
網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的信心離不開(kāi)司法的支持。杭州中院依法審理的這起案件,保護(hù)了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者的合法權(quán)益,也成為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代一個(gè)具有代表性的經(jīng)典案例。
其實(shí),作為一家在國(guó)內(nèi)有影響力的購(gòu)物平臺(tái),偶爾出現(xiàn)一兩件規(guī)格尺寸貨不對(duì)板的商品也不足為奇,只要在售后服務(wù)階段能夠?qū)τ脩粲押?那么很多糾紛都可以解決。但是從魯先生的遭遇看,情況卻并不是那么簡(jiǎn)單。為什么購(gòu)物網(wǎng)站會(huì)給用戶維權(quán)設(shè)置種種障礙呢?原因可能源于直營(yíng)模式,直營(yíng)式平臺(tái)成為消費(fèi)活動(dòng)的一方,所以平臺(tái)無(wú)法保持客觀中立,會(huì)過(guò)于重視自己的利益,忽視用戶利益,讓糾紛解決變得非常困難,方便用戶的口號(hào)會(huì)最終落空。
如果從這個(gè)角度看,非直營(yíng)模式不是缺點(diǎn),反而是優(yōu)點(diǎn)了。因?yàn)樵诜侵睜I(yíng)模式下,商家和用戶都是平臺(tái)所需要的,為了更好吸引商家入駐或者用戶光臨,它會(huì)從更為中立的角度來(lái)判斷商家和用戶之間的糾紛。
事非經(jīng)過(guò)不知難,當(dāng)我們都在說(shuō)直營(yíng)的種種優(yōu)點(diǎn)時(shí),其實(shí)同樣也無(wú)法回避它的缺點(diǎn)。
