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2024年11月24日
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社會(huì)服務(wù)意識(shí)提高，辦事排隊(duì)現(xiàn)象銳減，但銀行似乎是個(gè)例外。隨便問問身邊的同事朋友，有無經(jīng)歷過銀行排隊(duì)的事，恐怕少有人說沒有的。近日，廣州一位李姓市民到銀行辦事，足足等了兩個(gè)小時(shí)，一氣之下通過媒體曝光，引發(fā)許多網(wǎng)友的熱議。
誠(chéng)如網(wǎng)友所言，“到銀行辦理業(yè)務(wù)，排隊(duì)是常事，不排隊(duì)才是怪事”。據(jù)廣州市消委會(huì)發(fā)布的銀行業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告稱，排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)是顧客反映最強(qiáng)烈的問題。有志愿者的體察顯示，從排隊(duì)或取號(hào)到柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，平均等候時(shí)長(zhǎng)超過30分鐘的銀行網(wǎng)點(diǎn)比例超過三成，最長(zhǎng)的竟達(dá)213分鐘。
銀行業(yè)的排隊(duì)現(xiàn)象，早年也曾有過，經(jīng)媒體多次曝光及輿論呼吁，情況大為好轉(zhuǎn)。但近年卻又開始“故伎重演”，尤其是在幾大國(guó)有銀行，排隊(duì)現(xiàn)象更為突出。任顧客排多長(zhǎng)的隊(duì)，明明有N個(gè)窗口，辦理業(yè)務(wù)的卻只有一兩個(gè)；有時(shí)，前面只有七八個(gè)顧客，卻要等漫長(zhǎng)時(shí)間才輪到，原來，持有VIP卡的客戶，可以隨時(shí)插隊(duì)。
有人說了，現(xiàn)今銀行多過米鋪，為何不用腳投票呢？許多中小銀行的服務(wù)好又不用排隊(duì)，為何不去？這確實(shí)是條路子，有些顧客可能也這樣做了。問題是，許多人的工資卡都在這些大銀行開戶，這可由不得自己，總不能每次發(fā)了工資，就來一次資金搬家，又存到中小銀行吧。況且，假如單位或住家旁邊，沒有中小銀行網(wǎng)點(diǎn)又怎么辦？
于是，時(shí)?？吹揭恍┘痹甑念櫩停瑳_著銀行員工怒吼：“為什么不增開個(gè)窗口？”是啊，對(duì)銀行來說，解決排隊(duì)真是雞毛蒜皮的事，增加個(gè)把人手，多開個(gè)窗口就行了。但這些銀行的人似乎都是慢性子好脾氣，任顧客等得火燒眉毛，硬是“沒看見”。
當(dāng)然，這事似乎怪不得銀行基層網(wǎng)點(diǎn)。增加人手，多開窗口，但網(wǎng)點(diǎn)也需有人手可增派。近年，即使國(guó)有銀行，大多也成了上市公司，這就要有績(jī)效考核，要控制人工成本。問題在于，人工成本的控制恰當(dāng)與否，是否把“減員增效”的目光只盯著一線員工？雖說各種自助柜員機(jī)可彌補(bǔ)人手不足，但畢竟很多老人用不了那些玩意，假如配個(gè)引導(dǎo)員，幫助這些“困難戶”，豈不就解決了。
只是，假如銀行的經(jīng)營(yíng)理念就是不管不顧排隊(duì)的大多數(shù)，那就另當(dāng)別論。有人信奉所謂“二八定律”，即20%的高端客戶創(chuàng)造80%的利潤(rùn)。所以，只要服務(wù)好兩成貴賓客戶，其他八成普通客戶就隨他去了。這或許正是眼下各銀行都把客戶分為三六九等的理論依據(jù)。但是，這種經(jīng)營(yíng)理念真的就天經(jīng)地義，完美無瑕？
《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》中規(guī)定，銀行應(yīng)“保證營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適當(dāng)、合理地安排營(yíng)業(yè)窗口和工作人員，提高工作效率，縮短客戶等候時(shí)間，切實(shí)解決客戶排長(zhǎng)隊(duì)的問題”。這可是2005年由40余家銀行行長(zhǎng)們共同簽署的行業(yè)自律公約，白紙黑字，難道只是一張廢紙？
銀行固然要講成本控制，但如今哪個(gè)行業(yè)不講呢？作為服務(wù)行業(yè)，也需有起碼的服務(wù)意識(shí)吧。不知這事該誰來管，消協(xié)，抑或銀監(jiān)會(huì)？假如行業(yè)自律失效，總該有個(gè)主管部門來治理一下讓百姓頭疼的行風(fēng)吧？
