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2024年11月22日
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國家標準委近日出臺的《政府熱線服務規范》（下稱《規范》），對政府熱線受理工作制、電話受理響應時間等作出了規定。
《規范》將于明年7月1日實施，其中規定，政府熱線受理宜采取每周7天，每天24小時工作制；電話受理時應在15秒之內接聽；短信及其他媒體受理時，響應時間應不超過3分鐘。
北京市各部門熱線現狀如何？近日，新京報記者隨機選取了十多個政府熱線撥打，發現部分熱線目前夜間僅提供語音服務，少數熱線存在語音響應時間較長、接聽人員業務不夠熟練等問題。
體驗1
部分熱線人工服務非24小時
根據《規范》，政府熱線宜采取每周7天，每天24小時工作制，連續24小時內呼叫接通率應大于等于95%，且電話受理不宜設置交互式語音應答菜單。26日晚9點，記者根據各政府部門官網公開的信息，陸續撥打北京市十多個政府部門的服務熱線，發現各部門熱線服務時間并不相同。
其中，部分熱線無24小時人工服務，夜間以語音服務等方式取代，包括住房公積金管理中心熱線（12329）、衛生熱線12320、北京市教委服務熱線96391等。
以市教委為例，記者當晚撥打北京市教委熱線后，人工語音提示工作時間為早8點到晚8點，現工作時間已結束，并提示相關教育問題可以撥打66074354，但記者撥打此號碼，提示為線路全忙請稍后再撥，隨后電話被切斷，之后記者進行第二次嘗試，電話響起50多秒后仍無人接聽。
相比之下，安全生產舉報投訴電話12350、市交通服務監督熱線12328、環保熱線12369、社區服務中心96156、國家旅游服務熱線12301等均提供24小時人工服務。
記者撥打國家旅游服務熱線后，嘗試以方言咨詢毛主席紀念堂開放時間，接線員接聽較快，且服務態度耐心，回復完畢后告訴記者如有需要可再次撥打。
記者體驗發現，一些政府部門雖然沒有24小時人工服務，但會開設值班室，不過對于一些具體業務，值班室并不十分清楚。如記者撥通市發改委值班電話66415588，咨詢全市醫療服務價格的問題，工作人員表示，發改委業務范圍大，不清楚此類問題，建議第二天上午上班之后撥打，屆時主機會轉接分機。
市公園管理中心情況類似，記者撥打其官網電話68300800，詢問春節期間北京各公園舉辦廟會的情況，對方稱不清楚具體安排，建議第二天上班時間咨詢。
體驗2
有熱線“歡迎詞”長達20秒
《規范》中對熱線電話受理響應時間規定應在15秒之內接聽。
記者體驗過程中，發現各部門熱線接聽速度不一，如環保熱線、社區服務中心等熱線接聽速度快，10秒之內就有接線員響應，且語音質量較好。而記者26日晚撥打市發改委官網掛出的聯系電話66415588，咨詢全市醫療服務價格的問題，25秒后值班室才接通。
北京市交通服務監督熱線業務也相對繁忙，記者撥通后提示座席全忙進入排隊隊列，33秒后方有接線員接聽，接線員服務態度較好，但是通話質量相對模糊，存在個別字句不清的情況。
記者撥打消費者投訴舉報專線12315時也發現同樣情況，因人工服務下午5時30分即停止，記者通過語音轉接至企業登記注冊模塊，隨后語音提示可以上網查詢注冊表格資料，并念出網址，但發音并不清楚。
此外，一些熱線電話“歡迎詞”較長，如國家旅游服務熱線撥通之后，會首先放出“想您所想，您的旅游我來護航，歡迎致電12301國家旅游服務熱線”的中英雙語歡迎詞，隨后市民需要選擇語種才能接通接線員，過程持續約20秒。
體驗3
網頁投訴各部門反饋時間不一
《規范》除了對語音熱線提出要求外，同時規定，短信及其他媒體受理時，響應時間應不超過3分鐘，信箱受理響應時間應不超過24小時。
26日晚上，記者撥通市工商局投訴舉報熱線12315，通過語音提示查詢企業登記注冊信息，因人工服務時間已結束，記者點擊選擇發送短信提醒，當時是晚上10點11分，語音提示“您定制的短信已發送成功”，然而五分鐘后記者仍未收到短信，只能再次撥打熱線發送請求，晚上10點19分方才收到短信。
記者了解到，一些政府部門的官方網頁上會單獨開辟模塊受理市民意見。如市民可在首都之窗的投訴舉報頁面中提交投訴建議，該頁面也會公布相關部門的受理反饋情況，但反饋時間長短不一。
記者查閱首都之窗網頁公開的投訴情況，發現今年11月9日，有市民投訴海淀區上地橋至小營西路十字路口處機動車占用非機動車道現象嚴重，11月16日，又有市民投訴海淀區彰化南路兩側機動車侵占非機動車道，但兩項投訴受理時間較慢，12月26日，市公安局公安交通管理局方對上述兩項投訴給出反饋，稱責成相關執法人員加強巡控，對違法停放車輛進行處罰。
■ 回應
12320：收通知后將組織培訓
對于《規范》要求電話15秒之內接聽等，北京住房公積金管理中心客服中心負責人表示，該熱線市民咨詢較多，日均話務量約1.1萬人次，座席配備量67個，接線率90%以上。通常每年6至8月熱線業務非常繁忙，每天的電話量能達到1.5萬，比平穩時期要高出約40%。由于咨詢量大，無法保證全都及時接聽時，熱線會提示客戶通過語音進行自助查詢。
該負責人表示，公積金熱線如要保證100%接通，高峰時段至少要配備100到120個座席，“2015年11月擴充了座席數量，以目前條件來看，還不允許增加到那么多，而且這樣雖然能保證高峰時的高接通量，但是低谷時會造成人員浪費?！?/p>
北京市公共衛生熱線12320服務中心主任段長霞表示，該熱線一般上午9-12點、下午2-5點為話務高峰，高峰時段每小時接通電話約150個，目前接通率為95%，已趨于飽和。她表示，目前尚未收到《規范》的正式通知，收到后會組織相關學習培訓。
■ 追問
規范非強制性會否流于形式
國家行政學院教授汪玉凱表示，政府熱線在全國各地早已有實踐，但各地服務模式很多，規范性不強。此次國家出臺文件對其進行統一規范，既有利于統一全國政務熱線的內容形式與要求，老百姓也可以從標準中獲悉政府服務的具體流程與標準。不過對于《規范》中要求的24小時工作制，他認為，大城市人口較多，24小時工作制相對必要，但小城市不一定有這類要求。
據了解，《規范》并非強制性。這是否會導致《規范》流于形式？汪玉凱認為不排除這種可能，不過政府可以通過建立相應的考核機制來解決這類問題，以市民滿意度為標準進行考核。
