以傳播城市化專業(yè)知識(shí)為己任
2024年11月22日
星期五
設(shè)為首頁(yè)
|
加入收藏
搜索
人物簡(jiǎn)介：劉曉偉，中青旅高端旅游品牌“耀悅”營(yíng)銷中心總經(jīng)理，旅游愛好者，走過(guò)30多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，熱愛插畫。
乘坐上“非洲之傲”這一“流動(dòng)的五星級(jí)酒店”豪華旅游火車，穿梭于南非的美妙大地上。期間，您還可以在烏干達(dá)的帳篷營(yíng)地露宿，和好萊塢電影《金剛》的原型——山地大猩猩嬉戲。這些場(chǎng)景都不再遙不可及。
2016年，中青旅高端旅游將發(fā)力大市場(chǎng)主題，重點(diǎn)推非洲之旅。作為中青旅專門做高端旅游的品牌“耀悅”成立于2014年3月。“耀悅”的成立標(biāo)志著中青旅正式進(jìn)軍高端旅游市場(chǎng)。
相比中青旅“遨游”網(wǎng)傳統(tǒng)的境內(nèi)外跟團(tuán)和自由行業(yè)務(wù)，專注做高端旅游的“耀悅”主要在私人訂制和高端主題類旅游兩個(gè)方面深耕。
“我們目前推出的南太平洋大溪地等海島游是整個(gè)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)同類產(chǎn)品里賣的最好的之一。”中青旅高端旅游品牌“耀悅”營(yíng)銷中心總經(jīng)理劉曉偉接受采訪時(shí)說(shuō)，目前高端主題類旅游產(chǎn)品和私人訂制占比分別是40%和60%。主題類產(chǎn)品比如醫(yī)療游、游學(xué)游、NBA體育、格萊美娛樂(lè)、蜜月婚禮海島游等諸多主題。
記者采訪中了解到，該品牌成立兩年來(lái)，通過(guò)在“主題游”和“私人訂制”領(lǐng)域深耕，市場(chǎng)效果顯著。 “耀悅”品牌的市場(chǎng)每年呈50%以上的增長(zhǎng)。2016年，增長(zhǎng)可達(dá)80%。
市場(chǎng)呼喚主題類產(chǎn)品和個(gè)性化定制
劉曉偉告訴記者，隨著旅游市場(chǎng)的日益成熟和升級(jí)，市場(chǎng)也呼喚更多個(gè)性化的主題類旅游產(chǎn)品和私人訂制的出現(xiàn)。比如已經(jīng)實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)自由、時(shí)間自由的一些家庭群體，主題類旅游產(chǎn)品和私人訂制就很好地滿足了他們要求更加主動(dòng)性、隨心所欲的旅游需求。一方面不會(huì)再和陌生人一起參團(tuán)受束縛，走馬觀花，又避免了自由行中費(fèi)心費(fèi)力地研究旅游攻略的勞頓。相比主題游的以上諸多優(yōu)點(diǎn)，私人訂制又更加靈活和注重量身打造。
記者在中青旅“耀悅”官網(wǎng)頁(yè)面看到，點(diǎn)開私人訂制頁(yè)面，客戶只要填上目的地、出發(fā)地，需不需要導(dǎo)游，再留個(gè)姓名和聯(lián)系方式即可。剩下會(huì)專門有專人和客戶對(duì)接。真正做到了快捷定制、訂制隨心。甚至于，定制要求可以簡(jiǎn)單到：“我想全家去東京迪士尼，然后在附近用餐”。
據(jù)了解，相比中青旅遨游傳統(tǒng)的跟團(tuán)和自由行每年幾十億元的收入，耀悅的高端旅游板塊的年收入目前只有億元左右，但相比前者利潤(rùn)率更高，增漲幅度也更大。
劉曉偉認(rèn)為，這也充分說(shuō)明隨著中青旅“耀悅”高端旅游產(chǎn)品主題的精細(xì)化，服務(wù)的更加標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化，主題類產(chǎn)品和個(gè)性化定制將更加受歡迎和滿足客戶更加多樣化的需求。
在主題的匠心獨(dú)運(yùn)方面，中青旅“耀悅”的確也下了一番功夫。比如日本的主題游中，“耀悅”選擇的線路有熱海溫泉、伊豆，甚至在宮崎駿卡通故事里出現(xiàn)過(guò)了的海上列車原型地。在東南亞緬甸、老撾，則是和國(guó)際豪華列車、伊洛瓦底江的belmond豪華“河輪”等國(guó)際知名合作方合作。穿越了新加坡、馬來(lái)西亞、泰國(guó)、老撾等國(guó)家的豪華觀光列車一共才十幾節(jié)車廂，僅能乘坐40多位游客，幾乎相當(dāng)于2個(gè)服務(wù)人員服務(wù)一位乘客。
除了主題的獨(dú)特性，在游學(xué)、親子游，醫(yī)療、體檢游這些特色主題上，“耀悅”也力求關(guān)注細(xì)節(jié)，附加更多內(nèi)涵，讓客戶有超值體驗(yàn)。有一次在荷蘭梵高博物館，在“耀悅”與當(dāng)?shù)氐膮f(xié)調(diào)下，為了接待4個(gè)帶孩子的家庭共十幾位中國(guó)游客，梵高博物館甚至提前專門開放了一個(gè)小時(shí)，比賽讓孩子們誰(shuí)能認(rèn)出更多的畫作。這種體驗(yàn)足以讓客戶終生難忘。
就拿日本醫(yī)療、體檢主題來(lái)說(shuō)，劉曉偉告訴記者，不僅當(dāng)?shù)蒯t(yī)院間有區(qū)別，體驗(yàn)的單個(gè)項(xiàng)目間區(qū)別也是千變?nèi)f化。比如篩查腫瘤，就有基因篩查、唾液篩查等多種。這就需要負(fù)責(zé)這方面的工作人員真正做到對(duì)當(dāng)?shù)蒯t(yī)療、體檢有全面深入的了解。
劉曉偉體會(huì)，個(gè)性化旅游中，有些深度海島蜜月度假游，客戶只需要一個(gè)司機(jī)即可，貌似導(dǎo)游的角色弱化了，似乎游客們不再像跟團(tuán)時(shí)那樣依賴導(dǎo)游，但另一個(gè)方面，其實(shí)是需要服務(wù)人員把個(gè)性化服務(wù)做到更加細(xì)致周到，更加體貼入微。其實(shí)是對(duì)服務(wù)要求提升了，難度系數(shù)增加了。
“越是個(gè)性化服務(wù)，有時(shí)候客人甚至?xí)籼蕖１热缢麜?huì)對(duì)車輛要求必須是什么牌子的，要求當(dāng)?shù)貙?dǎo)游必須接待過(guò)國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人等等。”劉曉偉說(shuō)，“耀悅”致力的方向是為客戶打造一攬子的顧問(wèn)式、一站式、終身制的旅游服務(wù)解決方案。
記者了解到，會(huì)員模式也是“耀悅”品牌核心商業(yè)模式之一，中青旅“耀悅”專門為高端人群精心打造了會(huì)員俱樂(lè)部——耀悅會(huì)，共設(shè)三個(gè)會(huì)籍級(jí)別：耀白金、悅紫金及榮譽(yù)合伙人。
從導(dǎo)游到旅游管家、私人旅行顧問(wèn)是未來(lái)趨勢(shì)
相比過(guò)去的跟團(tuán)游、自由行，現(xiàn)在出游更加考慮孩子和家庭的因素。隨著去過(guò)的地方越來(lái)越多，走馬觀花式的跟團(tuán)走肯定要讓位給有一定考察目的性的游學(xué)游。比如他去年和同學(xué)、朋友幾個(gè)家庭組織去歐洲，就專門挑選了一家旅行社的有國(guó)際學(xué)校主題的海外留學(xué)類產(chǎn)品。
隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，中國(guó)的富裕階層也將逐步擴(kuò)大。而這部分高端旅游的客戶復(fù)購(gòu)率、忠誠(chéng)度也是相當(dāng)高。平均每年人均旅游次數(shù)在4到5次。劉曉偉介紹“耀悅”剛成立時(shí)也“不知道客戶在哪”，通過(guò)兩年多來(lái)努力，與各大銀行私人銀行、各俱樂(lè)部深入合作，“耀悅”的客戶群逐步在穩(wěn)定并擴(kuò)大。
據(jù)了解，“耀悅”今年的目標(biāo)是非洲大市場(chǎng)主題。根據(jù)去年的數(shù)據(jù)，海島游和歐洲游排在受客戶追捧的前列，南美和非洲是有待深耕的熱地。
而且，南美和非洲一直以來(lái)在歐美發(fā)達(dá)國(guó)家也都是吸引高端客戶的所在。劉曉偉認(rèn)為，由于非洲的遼闊和發(fā)展條件，不太適合自由行，參團(tuán)又過(guò)于走馬觀花，可以說(shuō)，基于上述條件，非洲和南美一直都是歐美高端旅游的目的地。今年，“耀悅”將重點(diǎn)推非洲。大非洲的主題內(nèi)容上也將無(wú)比驚艷。比如，在烏干達(dá)，可以在五星級(jí)的帳篷營(yíng)地里體驗(yàn)與山地大猩猩等動(dòng)物親密接觸，而這些地方每年才給全世界游客500人的名額。
劉曉偉也坦陳，和美國(guó)AK等國(guó)外成熟的高端主題游、個(gè)性化旅游的大企業(yè)集團(tuán)相比，“耀悅”等中國(guó)的高端、個(gè)性化旅游在產(chǎn)品和服務(wù)上都還有差距。比如，美國(guó)AK公司有近40年的歷史，在非洲有自己的帳篷酒店和私人飛機(jī)，在地中海有自己的別墅和游艇，比爾·蓋茨都是他們的客戶，他們的高端個(gè)性化旅游產(chǎn)品已經(jīng)形成了成熟的一體化產(chǎn)業(yè)鏈和標(biāo)準(zhǔn)化體系。
據(jù)介紹，中青旅“耀悅”團(tuán)隊(duì)加上實(shí)習(xí)生雖然才30多人。但整個(gè)團(tuán)隊(duì)80%都有海外生活學(xué)習(xí)經(jīng)歷，旅游從業(yè)年限平均在十年以上。下一步，“耀悅”將首先在國(guó)外旅游目的地建立自己的辦事處，逐步從與當(dāng)?shù)毓竞献鞯浇⒆约旱姆?wù)團(tuán)隊(duì)。目前為了提升客戶的滿意度，“耀悅”建立了優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商體系和一系列目的地服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)，讓當(dāng)?shù)睾献骰锇閲?yán)格執(zhí)行。有些甚至嚴(yán)格到小細(xì)節(jié)上。比如一旦客人有老人，在冰島等北歐當(dāng)?shù)赜瓮嬷忻刻斓男熊嚲嚯x必須嚴(yán)格控制；在日本北海道滑雪，白天游玩后晚上必須安排客人溫泉SPA放松腿部肌肉，涂抹日本膏藥等等貼心服務(wù)。
隨著服務(wù)越來(lái)越細(xì)分，更加注重主題化、個(gè)性化將是未來(lái)旅游市場(chǎng)的一個(gè)大趨勢(shì)。比如伴隨中國(guó)的老齡化趨勢(shì)，未來(lái)以女性、老年為主體的家庭親子游將更加受青睞。
而這也需要行業(yè)企業(yè)做到順應(yīng)潮流地轉(zhuǎn)型升級(jí)，劉曉偉認(rèn)為，未來(lái)“耀悅”的服務(wù)團(tuán)隊(duì)將是扮演客戶的旅游管家、私人旅行顧問(wèn)的角色。
私人旅行顧問(wèn)的理念倡導(dǎo)的是“合理規(guī)劃”、“理性出游”，并不是說(shuō)鼓勵(lì)客人花越多的錢越好。在這一過(guò)程中，客戶可以通過(guò)預(yù)約獲得與私人旅游顧問(wèn)面對(duì)面溝通的機(jī)會(huì)，耀悅的旅行專家將通過(guò)訪談，了解消費(fèi)者的旅行歷史、個(gè)人喜好、出行風(fēng)格，并通過(guò)專業(yè)團(tuán)隊(duì)的探討，為其和家人規(guī)劃深度的旅行產(chǎn)品。而這也需要行業(yè)企業(yè)做到順應(yīng)潮流地轉(zhuǎn)型升級(jí)。
